건강의학
환자경험 바이블
서효정
웰인사이트
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- 소장
- 19,000 ⓒ
| 듣기기능 | 미지원 | 파일정보 | |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 2.4 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791198885920 | ||
책 소개
배움에는 끝이 없고 지식 앞에 한없이 겸손해야 하며 ‘더 배울수록 모르는 지식이 많았음을 발견해 가는 인고의 시간을 보내고, 내가 배우고 익힌 것들을 나누고 싶은 마음에 병원 컨설팅 업체 ‘웰인사이트’를 창업하고 환자경험평가에 대한 강의를 시작하였습니다. 다행히 주변에서 좋은 평가와 도움으로 사업을 조금씩이나마 성장시킬 수 있게 되었고, 대학에서 강의도 하고, YouTube에도 채널을 개설해 강의를 하고 있습니다.
그렇게 몇 해를 정신없이 보내다 보니 어느새 저의 강의 자료들이 여러 곳에서 사용되고 있는 것을 알게 되었습니다. 많지 않은 양의 자료들이 반복적으로 사용되는 것을 보며, 사람들이 참고해서 공부할 만한 자료들이 부족하다는 것을 깨달았습니다. 저 역시 국내에 참고할 만한 서적이나 자료가 절대적으로 부족해서 외국의 논문이나 자료를 뒤져가면서 공부했던 기억이 떠올라 도움이 되는 책을 출판하기로 결심했습니다.
그렇게 몇 해를 정신없이 보내다 보니 어느새 저의 강의 자료들이 여러 곳에서 사용되고 있는 것을 알게 되었습니다. 많지 않은 양의 자료들이 반복적으로 사용되는 것을 보며, 사람들이 참고해서 공부할 만한 자료들이 부족하다는 것을 깨달았습니다. 저 역시 국내에 참고할 만한 서적이나 자료가 절대적으로 부족해서 외국의 논문이나 자료를 뒤져가면서 공부했던 기억이 떠올라 도움이 되는 책을 출판하기로 결심했습니다.
목차
1. 환자경험 이해
· 환자 중심 의료: 환자의 요구와 선호를 존중하며 환자 참여를 유도하는 의료 서비스 제공 방식
· 환자경험: 환자가 의료 서비스 이용 과정에서 경험하고 지각하는 모든 경험
· 환자 만족CS: 환자가 의료 서비스에 대한 기대와 실제 경험의 차이를 평가하는 지표
· 환자경험PX: 환자의 의료 서비스 이용 과정에서의 모든 경험을 포괄적으로 평가하는 지표
· 환자경험에 영향을 미치는 요소: 대기 시간, 의료진 소통, 시설 환경, 진료 과정, 치료 결과 등
· 좋은 환자경험: 환자의 만족도와 안전성을 동시에 높이는 경험
2. 환자경험평가
· 환자 만족도 평가: 특정 의료 서비스에 대한 환자의 만족도를 측정하는 평가
· 환자경험평가: 환자의 의료 서비스 이용 과정에서 경험한 모든 요소를 평가하는 포괄적인 평가
· 심평원 환자경험평가: 설문지를 통해 환자의 경험을 조사하는 평가 방식
문항, 척도, 결과 활용
3. 환자경험관리: 지표 셀프관리
· 환자경험 지표: 환자경험 수준을 측정하는 데 사용되는 지표
· 환자경험 문항 설계: 평가 목적에 맞는 문항을 명확하게 설계
· 척도 개발: 평가 결과를 정량적으로 측정할 수 있는 척도 개발
· 표본 추출: 평가 대상 환자를 무작위로 추출
· 신뢰도 및 타당도 검증: 평가 결과의 신뢰성과 타당성을 검증
4. 환자경험관리: 개선 우선순위
· 병원 개선 우선순위 선정: 환자경험평가 결과를 바탕으로 개선해야 할 영역을 우선순위 지어
선정
· 환자경험 만족도에 영향을 미치는 문항 추출: 환자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 문항을 파악
5. 환자경험관리: 불만환자 응대
· 불만환자 응대 스킬: 환자의 불만을 경청하고 공감하며 적절하게 해결하는 스킬
· 불만환자 응대 사례: 실제 불만환자 응대 사례를 통해 응대 방법을 학습
6. 환자경험관리: ESG경영
· 환자중심병원: 환자를 중심으로 의료 서비스를 제공하는 병원
· 직원이 먼저인 병원: 직원의 만족도를 높여 환자 서비스 질을 향상시키는 병원
· Paperless 스마트병원: 전자 문서화를 통해 업무 효율성을 높이고 환경을 보호하는 병원
· 환자 중심 의료: 환자의 요구와 선호를 존중하며 환자 참여를 유도하는 의료 서비스 제공 방식
· 환자경험: 환자가 의료 서비스 이용 과정에서 경험하고 지각하는 모든 경험
· 환자 만족CS: 환자가 의료 서비스에 대한 기대와 실제 경험의 차이를 평가하는 지표
· 환자경험PX: 환자의 의료 서비스 이용 과정에서의 모든 경험을 포괄적으로 평가하는 지표
· 환자경험에 영향을 미치는 요소: 대기 시간, 의료진 소통, 시설 환경, 진료 과정, 치료 결과 등
· 좋은 환자경험: 환자의 만족도와 안전성을 동시에 높이는 경험
2. 환자경험평가
· 환자 만족도 평가: 특정 의료 서비스에 대한 환자의 만족도를 측정하는 평가
· 환자경험평가: 환자의 의료 서비스 이용 과정에서 경험한 모든 요소를 평가하는 포괄적인 평가
· 심평원 환자경험평가: 설문지를 통해 환자의 경험을 조사하는 평가 방식
문항, 척도, 결과 활용
3. 환자경험관리: 지표 셀프관리
· 환자경험 지표: 환자경험 수준을 측정하는 데 사용되는 지표
· 환자경험 문항 설계: 평가 목적에 맞는 문항을 명확하게 설계
· 척도 개발: 평가 결과를 정량적으로 측정할 수 있는 척도 개발
· 표본 추출: 평가 대상 환자를 무작위로 추출
· 신뢰도 및 타당도 검증: 평가 결과의 신뢰성과 타당성을 검증
4. 환자경험관리: 개선 우선순위
· 병원 개선 우선순위 선정: 환자경험평가 결과를 바탕으로 개선해야 할 영역을 우선순위 지어
선정
· 환자경험 만족도에 영향을 미치는 문항 추출: 환자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 문항을 파악
5. 환자경험관리: 불만환자 응대
· 불만환자 응대 스킬: 환자의 불만을 경청하고 공감하며 적절하게 해결하는 스킬
· 불만환자 응대 사례: 실제 불만환자 응대 사례를 통해 응대 방법을 학습
6. 환자경험관리: ESG경영
· 환자중심병원: 환자를 중심으로 의료 서비스를 제공하는 병원
· 직원이 먼저인 병원: 직원의 만족도를 높여 환자 서비스 질을 향상시키는 병원
· Paperless 스마트병원: 전자 문서화를 통해 업무 효율성을 높이고 환경을 보호하는 병원