경제경영
잃어버린 집중력을 되찾는 오프라인 비즈니스
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- 소장
- 7,500 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 0.4 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791176429306 | ||
책 소개
알림이 꺼지는 곳에서 다시 시작되는 선택
고객은 이미 충분히 많은 정보를 보고 매장에 들어온다. 그러나 정보가 많다고 해서 선택이 쉬워지는 것은 아니다. 비교가 길어지고 알림이 끼어들수록 고객은 더 빨리 피곤해진다.
오프라인 매장의 역할은 그 피로를 더 자극하는 데 있지 않다. 고객이 어디로 가야 하는지, 무엇을 비교해야 하는지, 언제 질문해도 되는지 알 수 있게 만드는 데 있다.
이 책은 매장을 감성의 말이 아니라 운영의 언어로 다시 본다. 입구, 동선, 조명, 설명, 대기, 직원의 첫 문장, 후기와 재방문까지 고객의 집중력이 만들어지고 깨지는 순간을 따라간다.
고객은 이미 충분히 많은 정보를 보고 매장에 들어온다. 그러나 정보가 많다고 해서 선택이 쉬워지는 것은 아니다. 비교가 길어지고 알림이 끼어들수록 고객은 더 빨리 피곤해진다.
오프라인 매장의 역할은 그 피로를 더 자극하는 데 있지 않다. 고객이 어디로 가야 하는지, 무엇을 비교해야 하는지, 언제 질문해도 되는지 알 수 있게 만드는 데 있다.
이 책은 매장을 감성의 말이 아니라 운영의 언어로 다시 본다. 입구, 동선, 조명, 설명, 대기, 직원의 첫 문장, 후기와 재방문까지 고객의 집중력이 만들어지고 깨지는 순간을 따라간다.
목차
프롤로그. 알림이 꺼지는 곳에서 고객은 다시 본다
제1장. 집중력은 상품이 아니라 환경에서 생긴다
1절. 고객의 주의는 가격표보다 먼저 흔들린다
2절. 매장은 물건보다 먼저 속도를 제안한다
3절. 좋은 제품도 산만한 환경에서는 늦게 보인다
4절. 체류는 억지로 붙잡는 시간이 아니다
제2장. 오프라인은 온라인의 반대말이 아니다
1절. 검색은 방문을 만들고, 방문은 신뢰를 확인한다
2절. 피드에서 본 기대는 문 앞에서 다시 평가된다
3절. 채널보다 여정이 먼저 보인다
4절. 온라인 의존을 줄이는 일은 온라인을 버리는 일이 아니다
제3장. 매장의 첫 10초가 체류를 정한다
1절. 입구는 고객에게 첫 행동을 알려야 한다
2절. 시선은 가장 조용한 안내판이 된다
3절. 소리와 냄새는 머무를 속도를 바꾼다
4절. 직원의 첫 문장은 압박보다 방향이어야 한다
제4장. 동선·빛·소리·냄새가 구매를 바꾸는 방식
1절. 고객은 동선을 걷기 전에 분위기를 읽는다
2절. 밝은 조명보다 맞는 조명이 오래 남는다
3절. 소음은 가격보다 먼저 이탈을 만든다
4절. 향과 촉감은 브랜드를 말보다 오래 기억시킨다
제5장. 대기 시간은 버려진 시간이 아니다
1절. 기다림은 길이보다 이유에 반응한다
2절. 대기 중 안내는 불만을 낮추는 첫 서비스다
3절. 예약과 현장 접수는 서로의 빈틈을 메운다
4절. 기다리는 동안 고객은 이미 재방문을 판단한다
제6장. 자료가 말하지 못하는 매장의 공기
1절. 매출 데이터는 체류의 이유를 전부 말하지 않는다
2절. 리뷰는 만족보다 기억나는 장면을 남긴다
3절. 체류 시간은 길수록 좋은 숫자가 아니다
4절. 감각과 데이터는 서로를 보완해야 한다
제7장. 고객은 왜 조용한 설명에 더 오래 머무는가
1절. 설명은 많이 하는 일이 아니라 부담을 줄이는 일이다
2절. 직원의 질문은 판매보다 신뢰를 먼저 만든다
3절. 시연은 제품을 말이 아니라 경험으로 바꾼다
4절. 조용한 응대는 고객의 선택권을 넓힌다
제8장. 오프라인 이벤트가 방문 이유를 만드는 법
1절. 행사는 사람을 모으지만 관계를 남겨야 한다
2절. 클래스와 팝업은 브랜드의 속도를 보여준다
3절. 이벤트 후의 조용한 연결이 재방문을 만든다
4절. 사람이 많았던 날이 반드시 좋은 날은 아니다
제9장. 온라인과 오프라인이 서로를 살리는 구조
1절. 검색에서 예약까지 기대를 과장하지 않는다
2절. 방문 경험은 후기의 언어를 바꾼다
3절. 온라인 콘텐츠는 매장의 사용법을 알려야 한다
4절. 재방문은 채널이 아니라 기억에서 시작된다
제10장. 작은 매장이 집중력을 파는 법
1절. 작은 매장은 선택을 줄여 신뢰를 만든다
2절. 단골은 혜택보다 기억받는 느낌에 반응한다
3절. 로컬 브랜드는 동네의 시간표를 읽어야 한다
4절. 집중력은 조용한 운영에서 자란다
제11장. 다시 오고 싶게 만드는 느린 운영의 규칙
1절. 재방문은 한 번의 감동보다 반복된 편안함에서 생긴다
2절. 고객의 이름보다 고객의 맥락을 기억한다
3절. 불편을 없애는 속도보다 설명하는 태도가 먼저다
4절. 오래가는 매장은 자기 리듬을 무리하게 잃지 않는다
제12장. 고객의 시간을 지키는 매장 기준을 세운다
1절. 매장 경험은 매일 같은 질문으로 점검한다
2절. 위험한 표현과 성공 보장을 걸러낸다
3절. 업종별 차이를 인정해야 기준이 살아난다
4절. 오프라인 비즈니스의 다음 판단을 남긴다
에필로그. 고객의 시간은 가장 조용한 자산이다
참고문헌
제1장. 집중력은 상품이 아니라 환경에서 생긴다
1절. 고객의 주의는 가격표보다 먼저 흔들린다
2절. 매장은 물건보다 먼저 속도를 제안한다
3절. 좋은 제품도 산만한 환경에서는 늦게 보인다
4절. 체류는 억지로 붙잡는 시간이 아니다
제2장. 오프라인은 온라인의 반대말이 아니다
1절. 검색은 방문을 만들고, 방문은 신뢰를 확인한다
2절. 피드에서 본 기대는 문 앞에서 다시 평가된다
3절. 채널보다 여정이 먼저 보인다
4절. 온라인 의존을 줄이는 일은 온라인을 버리는 일이 아니다
제3장. 매장의 첫 10초가 체류를 정한다
1절. 입구는 고객에게 첫 행동을 알려야 한다
2절. 시선은 가장 조용한 안내판이 된다
3절. 소리와 냄새는 머무를 속도를 바꾼다
4절. 직원의 첫 문장은 압박보다 방향이어야 한다
제4장. 동선·빛·소리·냄새가 구매를 바꾸는 방식
1절. 고객은 동선을 걷기 전에 분위기를 읽는다
2절. 밝은 조명보다 맞는 조명이 오래 남는다
3절. 소음은 가격보다 먼저 이탈을 만든다
4절. 향과 촉감은 브랜드를 말보다 오래 기억시킨다
제5장. 대기 시간은 버려진 시간이 아니다
1절. 기다림은 길이보다 이유에 반응한다
2절. 대기 중 안내는 불만을 낮추는 첫 서비스다
3절. 예약과 현장 접수는 서로의 빈틈을 메운다
4절. 기다리는 동안 고객은 이미 재방문을 판단한다
제6장. 자료가 말하지 못하는 매장의 공기
1절. 매출 데이터는 체류의 이유를 전부 말하지 않는다
2절. 리뷰는 만족보다 기억나는 장면을 남긴다
3절. 체류 시간은 길수록 좋은 숫자가 아니다
4절. 감각과 데이터는 서로를 보완해야 한다
제7장. 고객은 왜 조용한 설명에 더 오래 머무는가
1절. 설명은 많이 하는 일이 아니라 부담을 줄이는 일이다
2절. 직원의 질문은 판매보다 신뢰를 먼저 만든다
3절. 시연은 제품을 말이 아니라 경험으로 바꾼다
4절. 조용한 응대는 고객의 선택권을 넓힌다
제8장. 오프라인 이벤트가 방문 이유를 만드는 법
1절. 행사는 사람을 모으지만 관계를 남겨야 한다
2절. 클래스와 팝업은 브랜드의 속도를 보여준다
3절. 이벤트 후의 조용한 연결이 재방문을 만든다
4절. 사람이 많았던 날이 반드시 좋은 날은 아니다
제9장. 온라인과 오프라인이 서로를 살리는 구조
1절. 검색에서 예약까지 기대를 과장하지 않는다
2절. 방문 경험은 후기의 언어를 바꾼다
3절. 온라인 콘텐츠는 매장의 사용법을 알려야 한다
4절. 재방문은 채널이 아니라 기억에서 시작된다
제10장. 작은 매장이 집중력을 파는 법
1절. 작은 매장은 선택을 줄여 신뢰를 만든다
2절. 단골은 혜택보다 기억받는 느낌에 반응한다
3절. 로컬 브랜드는 동네의 시간표를 읽어야 한다
4절. 집중력은 조용한 운영에서 자란다
제11장. 다시 오고 싶게 만드는 느린 운영의 규칙
1절. 재방문은 한 번의 감동보다 반복된 편안함에서 생긴다
2절. 고객의 이름보다 고객의 맥락을 기억한다
3절. 불편을 없애는 속도보다 설명하는 태도가 먼저다
4절. 오래가는 매장은 자기 리듬을 무리하게 잃지 않는다
제12장. 고객의 시간을 지키는 매장 기준을 세운다
1절. 매장 경험은 매일 같은 질문으로 점검한다
2절. 위험한 표현과 성공 보장을 걸러낸다
3절. 업종별 차이를 인정해야 기준이 살아난다
4절. 오프라인 비즈니스의 다음 판단을 남긴다
에필로그. 고객의 시간은 가장 조용한 자산이다
참고문헌