경제경영
뷰티샵 원장이라면 꼭 봐야할 서비스의 원칙 뷰.꼭.서
루민
LUMIRO
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- 소장
- 68,000 ⓒ
| 듣기기능 | 미지원 | 파일정보 | |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 1.5 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791199944336 | ||
책 소개
『뷰티샵 원장이라면 꼭 봐야 할 서비스의 원칙』은 뷰티샵 원장과 미용업 종사자를 위한 고객 응대 실전 가이드입니다.
뷰티샵 운영에서 중요한 것은 좋은 시술 실력만이 아닙니다. 고객이 처음 방문했을 때 느끼는 상담 분위기, 시술 전 설명, 시술 중 응대, 시술 후 관리 안내, 불만 상황에 대처하는 태도까지 모두가 재방문을 결정하는 중요한 기준이 됩니다.
이 책은 감정소모는 줄이고 고객을 내 편으로 만들기 위한 서비스 원칙을 정리했습니다. 고객을 무조건 맞추는 친절이 아니라, 원장의 기준을 지키면서도 고객에게 신뢰를 주는 응대 방법을 다룹니다.
상담 문장, 불만 고객 응대, 재방문 안내, 시술 후 관리 설명, 단골 고객을 만드는 태도 등 실제 뷰티샵 현장에서 바로 활용할 수 있는 내용을 중심으로 구성했습니다.
처음 뷰티샵을 시작하는 원장, 고객 응대가 어렵게 느껴지는 미용업 종사자, 재방문과 단골 고객을 늘리고 싶은 운영자에게 실질적인 도움이 되는 서비스 전략서입니다.
뷰티샵 운영에서 중요한 것은 좋은 시술 실력만이 아닙니다. 고객이 처음 방문했을 때 느끼는 상담 분위기, 시술 전 설명, 시술 중 응대, 시술 후 관리 안내, 불만 상황에 대처하는 태도까지 모두가 재방문을 결정하는 중요한 기준이 됩니다.
이 책은 감정소모는 줄이고 고객을 내 편으로 만들기 위한 서비스 원칙을 정리했습니다. 고객을 무조건 맞추는 친절이 아니라, 원장의 기준을 지키면서도 고객에게 신뢰를 주는 응대 방법을 다룹니다.
상담 문장, 불만 고객 응대, 재방문 안내, 시술 후 관리 설명, 단골 고객을 만드는 태도 등 실제 뷰티샵 현장에서 바로 활용할 수 있는 내용을 중심으로 구성했습니다.
처음 뷰티샵을 시작하는 원장, 고객 응대가 어렵게 느껴지는 미용업 종사자, 재방문과 단골 고객을 늘리고 싶은 운영자에게 실질적인 도움이 되는 서비스 전략서입니다.
목차
프롤로그
고객은 기술만 보고 다시 오지 않는다
1장. 14년 동안 고객 앞에서 배운 것
1-1 L사 정규직으로 일하며 만난 다양한 고객들
1-2 친절한 응대가 기본이 되는 이유
1-3 어르신 고객과 소통하는 방법
1-4 키오스크 사용이 어려운 고객을 돕는 태도
1-5 고객은 상품보다 자신이 받은 대우를 기억한다
2장. 친절하지만 만만하지 않아야 한다
1-1 서비스업에서 친절은 기본이다
1-2 하지만 무조건 참는 것이 좋은 서비스는 아니다
1-3 고객의 불편과 인신모욕은 구분해야 한다
1-4 직원과 알바생도 보호받아야 한다
1-5 선을 넘는 고객에게 정중하게 대응하는 법
3장. 불만 고객을 대하는 현실적인 방법
1-1 고객이 화났을 때 먼저 해야 할 일
1-2 끝까지 들어주는 태도의 힘
1-3 사과가 필요한 상황과 필요하지 않은 상황
1-4 고객이 원하는 방향으로 안내하는 방법
1-5 컴플레인을 더 키우지 않는 말투
4장. 뷰티샵에서 배운 미용업 상담의 핵심
1-1 미용업은 기술보다 신뢰가 먼저다
1-2 고객은 시술 전부터 불안함을 가지고 온다
1-3 여성 고객의 섬세한 니즈를 파악하는 법
1-4 예민한 고객과 까다로운 고객을 대하는 방법
1-5 피부가 예민한 고객에게 설명해야 할 것들
5장. 까다로운 고객과 무례한 고객은 다르다
1-1 까다로운 고객은 단골이 될 수 있다
1-2 무례한 고객은 샵의 분위기를 무너뜨릴 수 있다
1-3 고객의 니즈를 맞춰줘야 하는 선
1-4 환불이 필요한 상황
1-5 재방문을 정중히 거절해야 하는 상황
6장. 고객을 내 편으로 만드는 상담법
1-1 처음 온 고객에게 신뢰를 주는 질문
1-2 원하는 디자인과 어울리는 디자인을 구분해 설명하기
1-3 고객이 이해하기 쉽게 말하는 법
1-4 무조건 고객 말대로 하지 말아야 하는 이유
1-5 전문가답게 추천하는 방법
7장. 재방문은 시술 후 설명에서 결정된다
1-1 시술이 끝난 뒤가 진짜 시작이다
1-2 유지력과 관리법을 정확히 설명하는 법
1-3 고객의 오해를 줄이는 사전 안내
1-4 부담스럽지 않게 다음 방문을 안내하는 방법
1-5 단골 고객을 기억하고 관리하는 법
8장. 고객을 내 편으로 만드는 나만의 원칙
1-1 고객을 존중하되 나의 기준도 지키기
1-2 친절함과 단호함의 균형
1-3 다시 오고 싶은 경험을 만드는 법
1-4 오래가는 서비스업자의 태도
1-5 고객은 결국 사람을 보고 다시 온다
에필로그
좋은 서비스는 나를 잃지 않는 친절이다
L사와 뷰티샵에서 배운 결론
고객을 내 편으로 만든다는 것의 진짜 의미
친절하지만 휘둘리지 않는 서비스의 중요성
나만의 기준이 있어야 오래 일할 수 있다
고객은 기술만 보고 다시 오지 않는다
1장. 14년 동안 고객 앞에서 배운 것
1-1 L사 정규직으로 일하며 만난 다양한 고객들
1-2 친절한 응대가 기본이 되는 이유
1-3 어르신 고객과 소통하는 방법
1-4 키오스크 사용이 어려운 고객을 돕는 태도
1-5 고객은 상품보다 자신이 받은 대우를 기억한다
2장. 친절하지만 만만하지 않아야 한다
1-1 서비스업에서 친절은 기본이다
1-2 하지만 무조건 참는 것이 좋은 서비스는 아니다
1-3 고객의 불편과 인신모욕은 구분해야 한다
1-4 직원과 알바생도 보호받아야 한다
1-5 선을 넘는 고객에게 정중하게 대응하는 법
3장. 불만 고객을 대하는 현실적인 방법
1-1 고객이 화났을 때 먼저 해야 할 일
1-2 끝까지 들어주는 태도의 힘
1-3 사과가 필요한 상황과 필요하지 않은 상황
1-4 고객이 원하는 방향으로 안내하는 방법
1-5 컴플레인을 더 키우지 않는 말투
4장. 뷰티샵에서 배운 미용업 상담의 핵심
1-1 미용업은 기술보다 신뢰가 먼저다
1-2 고객은 시술 전부터 불안함을 가지고 온다
1-3 여성 고객의 섬세한 니즈를 파악하는 법
1-4 예민한 고객과 까다로운 고객을 대하는 방법
1-5 피부가 예민한 고객에게 설명해야 할 것들
5장. 까다로운 고객과 무례한 고객은 다르다
1-1 까다로운 고객은 단골이 될 수 있다
1-2 무례한 고객은 샵의 분위기를 무너뜨릴 수 있다
1-3 고객의 니즈를 맞춰줘야 하는 선
1-4 환불이 필요한 상황
1-5 재방문을 정중히 거절해야 하는 상황
6장. 고객을 내 편으로 만드는 상담법
1-1 처음 온 고객에게 신뢰를 주는 질문
1-2 원하는 디자인과 어울리는 디자인을 구분해 설명하기
1-3 고객이 이해하기 쉽게 말하는 법
1-4 무조건 고객 말대로 하지 말아야 하는 이유
1-5 전문가답게 추천하는 방법
7장. 재방문은 시술 후 설명에서 결정된다
1-1 시술이 끝난 뒤가 진짜 시작이다
1-2 유지력과 관리법을 정확히 설명하는 법
1-3 고객의 오해를 줄이는 사전 안내
1-4 부담스럽지 않게 다음 방문을 안내하는 방법
1-5 단골 고객을 기억하고 관리하는 법
8장. 고객을 내 편으로 만드는 나만의 원칙
1-1 고객을 존중하되 나의 기준도 지키기
1-2 친절함과 단호함의 균형
1-3 다시 오고 싶은 경험을 만드는 법
1-4 오래가는 서비스업자의 태도
1-5 고객은 결국 사람을 보고 다시 온다
에필로그
좋은 서비스는 나를 잃지 않는 친절이다
L사와 뷰티샵에서 배운 결론
고객을 내 편으로 만든다는 것의 진짜 의미
친절하지만 휘둘리지 않는 서비스의 중요성
나만의 기준이 있어야 오래 일할 수 있다