경제경영
불만고객 응대의 힘
전도근
행복드림출판사
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- 소장
- 15,000 ⓒ
| 듣기기능 | 미지원 | 파일정보 | |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 3.4 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791124385777 | ||
책 소개
서비스를 하는 사람이라면 누구나 한 번쯤은 불만고객 앞에서 당황한 경험이 있을 것이다. 정성을 다해 서비스를 제공했는데도 고객은 화를 내고, 억울한 상황에서도 사과해야 하며, 때로는 감정을 억누른 채 미소를 지어야 하는 순간도 있다. 많은 사람들이 컴플레인을 두려워하는 이유도 여기에 있다.
하지만, 오랜 시간 서비스 현장을 지켜보며 한 가지 분명한 사실을 알게 되었다. 고객은 완벽한 서비스를 기대하는 것이 아니라, 문제가 생겼을 때 어떻게 대응하는지를 기억한다는 것이다. 작은 실수는 누구에게나 있을 수 있다. 그러나 그 실수를 어떻게 인정하고, 어떻게 해결하며, 어떤 태도로 고객을 대하느냐에 따라 고객은 떠나기도 하고 평생 고객이 되기도 한다.
실제로 충성 고객 가운데 상당수는 처음부터 만족했던 고객이 아니라 불편을 겪은 뒤 진심 어린 응대를 경험한 사람들이다. 실망했던 고객이 오히려 가장 강력한 팬이 되는 이유도 여기에 있다. 컴플레인은 관계의 끝이 아니라 신뢰를 다시 세울 수 있는 새로운 출발점이다.
이 책은 단순히 고객의 불만을 처리하는 기술을 설명하기 위해 쓰인 책이 아니다. 고객의 마음을 이해하고, 감정을 다루며, 신뢰를 회복하고, 결국에는 평생 고객을 만드는 방법을 함께 나누기 위해 집필하였다. 서비스업 종사자는 물론이고 자영업자, 병원, 미용실, 카페, 음식점, 호텔, 영업직, 상담직, 공공기관 등 사람을 만나는 모든 이들이 현장에서 바로 활용할 수 있도록 이론보다는 실제 사례와 실천 방법 중심으로 구성하였다.
책의 전반부에서는 고객이 왜 불만을 갖게 되는지, 어떤 심리로 행동하는지, 그리고 다양한 유형의 고객을 어떻게 이해해야 하는지를 다루었다. 중반부에서는 컴플레인을 신뢰로 바꾸는 대화법과 상황별 응대 기술을 정리하였다. 마지막에는 현장에서 바로 적용할 수 있는 실전 응대 매뉴얼을 담아 누구나 필요할 때 곁에 두고 활용할 수 있도록 구성하였다.
서비스의 본질은 친절이 아니라 존중이다. 고객을 존중하는 마음은 말투와 표정, 태도와 행동으로 자연스럽게 전달된다. 고객은 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라 자신을 대하는 태도를 기억한다. 그래서 최고의 서비스는 화려한 기술이 아니라 사람을 향한 진심이다.
불만고객은 우리를 힘들게 하는 사람이 아니라 더 나은 서비스로 성장하게 만드는 스승일지도 모른다. 고객의 한마디 불만 속에는 우리가 미처 보지 못했던 문제점과 더 나은 서비스를 위한 소중한 힌트가 담겨 있다. 그 목소리에 귀를 기울일 때 서비스는 한 단계 성장하고, 고객과의 관계도 더욱 깊어진다.
이 책이 고객을 응대하는 모든 분들에게 작은 길잡이가 되기를 바란다. 불만을 두려워하기보다 기회로 바라보고, 컴플레인을 해결하는 것을 넘어 신뢰를 쌓는 계기로 만들기를 바란다. 한 사람의 고객을 만족시키는 것을 넘어 한 사람의 팬을 만드는 서비스가 결국 가장 강력한 경쟁력이 될 것이다.
오늘도 고객 앞에서 최선을 다하는 모든 서비스인에게 이 책을 진심으로 바친다.
하지만, 오랜 시간 서비스 현장을 지켜보며 한 가지 분명한 사실을 알게 되었다. 고객은 완벽한 서비스를 기대하는 것이 아니라, 문제가 생겼을 때 어떻게 대응하는지를 기억한다는 것이다. 작은 실수는 누구에게나 있을 수 있다. 그러나 그 실수를 어떻게 인정하고, 어떻게 해결하며, 어떤 태도로 고객을 대하느냐에 따라 고객은 떠나기도 하고 평생 고객이 되기도 한다.
실제로 충성 고객 가운데 상당수는 처음부터 만족했던 고객이 아니라 불편을 겪은 뒤 진심 어린 응대를 경험한 사람들이다. 실망했던 고객이 오히려 가장 강력한 팬이 되는 이유도 여기에 있다. 컴플레인은 관계의 끝이 아니라 신뢰를 다시 세울 수 있는 새로운 출발점이다.
이 책은 단순히 고객의 불만을 처리하는 기술을 설명하기 위해 쓰인 책이 아니다. 고객의 마음을 이해하고, 감정을 다루며, 신뢰를 회복하고, 결국에는 평생 고객을 만드는 방법을 함께 나누기 위해 집필하였다. 서비스업 종사자는 물론이고 자영업자, 병원, 미용실, 카페, 음식점, 호텔, 영업직, 상담직, 공공기관 등 사람을 만나는 모든 이들이 현장에서 바로 활용할 수 있도록 이론보다는 실제 사례와 실천 방법 중심으로 구성하였다.
책의 전반부에서는 고객이 왜 불만을 갖게 되는지, 어떤 심리로 행동하는지, 그리고 다양한 유형의 고객을 어떻게 이해해야 하는지를 다루었다. 중반부에서는 컴플레인을 신뢰로 바꾸는 대화법과 상황별 응대 기술을 정리하였다. 마지막에는 현장에서 바로 적용할 수 있는 실전 응대 매뉴얼을 담아 누구나 필요할 때 곁에 두고 활용할 수 있도록 구성하였다.
서비스의 본질은 친절이 아니라 존중이다. 고객을 존중하는 마음은 말투와 표정, 태도와 행동으로 자연스럽게 전달된다. 고객은 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라 자신을 대하는 태도를 기억한다. 그래서 최고의 서비스는 화려한 기술이 아니라 사람을 향한 진심이다.
불만고객은 우리를 힘들게 하는 사람이 아니라 더 나은 서비스로 성장하게 만드는 스승일지도 모른다. 고객의 한마디 불만 속에는 우리가 미처 보지 못했던 문제점과 더 나은 서비스를 위한 소중한 힌트가 담겨 있다. 그 목소리에 귀를 기울일 때 서비스는 한 단계 성장하고, 고객과의 관계도 더욱 깊어진다.
이 책이 고객을 응대하는 모든 분들에게 작은 길잡이가 되기를 바란다. 불만을 두려워하기보다 기회로 바라보고, 컴플레인을 해결하는 것을 넘어 신뢰를 쌓는 계기로 만들기를 바란다. 한 사람의 고객을 만족시키는 것을 넘어 한 사람의 팬을 만드는 서비스가 결국 가장 강력한 경쟁력이 될 것이다.
오늘도 고객 앞에서 최선을 다하는 모든 서비스인에게 이 책을 진심으로 바친다.
목차
머리말 3
목차 5
제1부 불만고객을 이해하라 11
제1장 불만은 왜 생기는가? 12
01. 고객은 왜 화를 내는가? 13
02. 불만은 기대와 현실의 차이다 15
03. 감정이 먼저 폭발한다 17
04. 고객은 해결보다 공감을 원한다 19
05. 작은 실수가 큰 불만이 된다 21
06. 불만은 서비스의 신호다 23
07. 고객 심리를 읽어야 한다 25
08. 불만을 두려워하지 마라 27
09. 컴플레인은 성장의 기회다 29
10. 최고의 서비스는 문제해결이다 31
제2장 불만고객의 심리 33
01. 인정받고 싶은 마음 34
02. 존중받고 싶은 욕구 36
03. 억울함의 심리 38
04. 분노의 원인 40
05. 불안과 불신 42
06. 감정은 전염된다 45
07. 공격적인 고객의 심리 47
08. 침묵하는 고객의 위험성 49
09. 감정과 이성의 균형 51
10. 신뢰를 회복하는 심리 53
제3장 불만고객의 유형 55
01. 화를 내는 고객 56
02. 따지는 고객 58
03. 말이 많은 고객 60
04. 침묵하는 고객 62
05. 반복 불만 고객 64
06. 무리한 요구 고객 66
07. 인터넷 후기 고객 68
08. 보상만 원하는 고객 70
09. VIP 고객 응대 72
10. 진상고객 현명하게 대하기 74
제2부 컴플레인 응대의 기술 77
제4장 첫 30초가 승부를 결정한다 78
01. 첫인사의 힘 79
02. 표정이 답이다 81
03. 목소리의 온도 83
04. 고객의 말을 끊지 마라 85
05. 공감부터 시작하라 87
06. 진심을 전달하는 방법 89
07. 사과의 기술 91
08. 변명하지 않는 태도 93
09. 신속한 대응 95
10. 신뢰를 만드는 첫마디 97
제5장 고객을 진정시키는 대화법 99
01. 경청의 기술 100
02. 공감 표현하기 102
03. 질문으로 이해하기 104
04. 감정을 인정하기 106
05. 차분하게 설명하기 108
06. 해결책을 함께 찾기 110
07. 선택권을 제시하라 112
08. 부정 표현 줄이기 114
09. 감사의 말 전하기 116
10. 만족으로 마무리하기 118
제6장 상황별 응대 기술 120
01. 전화 컴플레인 121
02. 방문 고객 응대 123
03. 온라인 리뷰 대응 125
04. SNS 불만 처리 127
05. 환불 요청 응대 129
06. 교환 요구 응대 131
07. 예약 취소 응대 133
08. 배송 문제해결 135
09. 서비스 실수 대응 137
10. 위기 상황 관리 139
제3부 고객을 팬으로 만드는 응대 141
제7장 불만을 감동으로 바꾸는 기술 142
01. 기대를 뛰어넘는 서비스 143
02. 작은 배려의 힘 145
03. 신속함이 감동이다 147
04. 고객 이름 기억하기 149
05. 사후 관리하기 151
06. 감사의 연락 153
07. 재방문을 만드는 응대 155
08. 소개 고객 만들기 157
09. 평생 고객 만들기 159
10. 팬을 만드는 서비스 161
제8장 직원의 감정관리 163
01. 감정노동 이해하기 164
02. 스트레스 관리 166
03. 분노를 다스리는 법 168
04. 마음을 회복하는 습관 170
05. 자신감을 잃지 않는 법 172
06. 팀워크의 힘 174
07. 긍정적인 언어 습관 176
08. 소진을 예방하라 178
09. 성장하는 서비스인 180
10. 행복하게 일하는 비결 182
제9장 조직이 만드는 고객만족 184
01. 고객 중심 문화 185
02. 불만 데이터 분석 187
03. 반복 문제 개선 189
04. 서비스 표준 만들기 191
05. 직원 교육 시스템 193
06. 리더의 역할 195
07. 고객 경험 관리 197
08. 고객의 소리 활용하기 199
09. 최고의 서비스 조직 201
10. 신뢰받는 기업 203
제4부 불만고객 응대 매뉴얼 205
제10장 상황별 응대 매뉴얼 206
01. 화를 내는 고객 응대 207
02. 욕설하는 고객 응대 213
03. 무
목차 5
제1부 불만고객을 이해하라 11
제1장 불만은 왜 생기는가? 12
01. 고객은 왜 화를 내는가? 13
02. 불만은 기대와 현실의 차이다 15
03. 감정이 먼저 폭발한다 17
04. 고객은 해결보다 공감을 원한다 19
05. 작은 실수가 큰 불만이 된다 21
06. 불만은 서비스의 신호다 23
07. 고객 심리를 읽어야 한다 25
08. 불만을 두려워하지 마라 27
09. 컴플레인은 성장의 기회다 29
10. 최고의 서비스는 문제해결이다 31
제2장 불만고객의 심리 33
01. 인정받고 싶은 마음 34
02. 존중받고 싶은 욕구 36
03. 억울함의 심리 38
04. 분노의 원인 40
05. 불안과 불신 42
06. 감정은 전염된다 45
07. 공격적인 고객의 심리 47
08. 침묵하는 고객의 위험성 49
09. 감정과 이성의 균형 51
10. 신뢰를 회복하는 심리 53
제3장 불만고객의 유형 55
01. 화를 내는 고객 56
02. 따지는 고객 58
03. 말이 많은 고객 60
04. 침묵하는 고객 62
05. 반복 불만 고객 64
06. 무리한 요구 고객 66
07. 인터넷 후기 고객 68
08. 보상만 원하는 고객 70
09. VIP 고객 응대 72
10. 진상고객 현명하게 대하기 74
제2부 컴플레인 응대의 기술 77
제4장 첫 30초가 승부를 결정한다 78
01. 첫인사의 힘 79
02. 표정이 답이다 81
03. 목소리의 온도 83
04. 고객의 말을 끊지 마라 85
05. 공감부터 시작하라 87
06. 진심을 전달하는 방법 89
07. 사과의 기술 91
08. 변명하지 않는 태도 93
09. 신속한 대응 95
10. 신뢰를 만드는 첫마디 97
제5장 고객을 진정시키는 대화법 99
01. 경청의 기술 100
02. 공감 표현하기 102
03. 질문으로 이해하기 104
04. 감정을 인정하기 106
05. 차분하게 설명하기 108
06. 해결책을 함께 찾기 110
07. 선택권을 제시하라 112
08. 부정 표현 줄이기 114
09. 감사의 말 전하기 116
10. 만족으로 마무리하기 118
제6장 상황별 응대 기술 120
01. 전화 컴플레인 121
02. 방문 고객 응대 123
03. 온라인 리뷰 대응 125
04. SNS 불만 처리 127
05. 환불 요청 응대 129
06. 교환 요구 응대 131
07. 예약 취소 응대 133
08. 배송 문제해결 135
09. 서비스 실수 대응 137
10. 위기 상황 관리 139
제3부 고객을 팬으로 만드는 응대 141
제7장 불만을 감동으로 바꾸는 기술 142
01. 기대를 뛰어넘는 서비스 143
02. 작은 배려의 힘 145
03. 신속함이 감동이다 147
04. 고객 이름 기억하기 149
05. 사후 관리하기 151
06. 감사의 연락 153
07. 재방문을 만드는 응대 155
08. 소개 고객 만들기 157
09. 평생 고객 만들기 159
10. 팬을 만드는 서비스 161
제8장 직원의 감정관리 163
01. 감정노동 이해하기 164
02. 스트레스 관리 166
03. 분노를 다스리는 법 168
04. 마음을 회복하는 습관 170
05. 자신감을 잃지 않는 법 172
06. 팀워크의 힘 174
07. 긍정적인 언어 습관 176
08. 소진을 예방하라 178
09. 성장하는 서비스인 180
10. 행복하게 일하는 비결 182
제9장 조직이 만드는 고객만족 184
01. 고객 중심 문화 185
02. 불만 데이터 분석 187
03. 반복 문제 개선 189
04. 서비스 표준 만들기 191
05. 직원 교육 시스템 193
06. 리더의 역할 195
07. 고객 경험 관리 197
08. 고객의 소리 활용하기 199
09. 최고의 서비스 조직 201
10. 신뢰받는 기업 203
제4부 불만고객 응대 매뉴얼 205
제10장 상황별 응대 매뉴얼 206
01. 화를 내는 고객 응대 207
02. 욕설하는 고객 응대 213
03. 무