경제경영
서비스의 힘
전도근
행복드림출판사
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- 소장
- 15,000 ⓒ
| 듣기기능 | 미지원 | 파일정보 | |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 2.1 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791124385715 | ||
책 소개
우리는 매일 서비스를 주고받으며 살아간다. 아침에 마시는 커피 한 잔, 편의점에서 건네받는 인사, 병원에서의 상담, 미용실에서의 대화, 택배를 받는 순간, 식당에서의 식사까지 우리의 일상은 서비스로 시작해서 서비스로 끝난다. 많은 사람들은 서비스를 특정 직업만의 일이라고 생각하지만, 사실은 그렇지 않다. 회사원도 서비스를 하고, 공무원도 서비스를 하며, 교사도 서비스를 한다. 부모는 자녀에게 서비스를 하고, 친구도 서로에게 서비스를 한다. 결국 사람과 사람이 만나는 모든 순간에는 서비스가 존재한다.
세상은 빠르게 변하고 있다. 인공지능은 상담을 대신하고, 키오스크는 주문을 받고, 챗봇은 고객의 질문에 답하며, 로봇은 음식을 배달한다. 기술은 놀라운 속도로 발전하고 있지만, 고객이 진정으로 원하는 것은 여전히 사람의 마음이다. 고객은 단순히 물건을 사는 것이 아니라 자신을 존중해 주는 경험을 사고, 자신의 이야기를 들어주는 사람을 기억하며, 진심이 담긴 작은 배려를 오래도록 잊지 않는다. 그래서 AI 시대일수록 사람다운 서비스의 가치는 더욱 커지고 있다.
필자는 오랫동안 다양한 현장에서 서비스와 고객을 가까이에서 지켜보았다. 같은 제품을 판매해도 어떤 사람은 고객이 줄을 서고, 어떤 사람은 손님이 다시 찾아오지 않는다. 같은 기술을 가지고도 어떤 매장은 단골이 끊이지 않고, 어떤 곳은 늘 새로운 고객만 기다린다. 그 차이는 기술이 아니라 서비스였다. 고객을 대하는 태도, 한마디의 말, 작은 미소, 진심 어린 관심이 결국 고객의 마음을 움직였다.
한 번은 한 음식점을 방문한 적이 있다. 직원이 주문을 받던 중 실수로 다른 메뉴를 가져왔다. 누구나 있을 수 있는 일이었다. 그런데 직원은 변명하지 않았다. 먼저 진심으로 사과한 뒤 빠르게 음식을 다시 준비했고, 기다리는 동안 따뜻한 차를 내어주며 불편을 끼쳐 죄송하다고 여러 번 말했다. 식사를 마치고 나오는 길에는 다시 한번 인사를 건네며 다음 방문에는 더 좋은 서비스로 보답하겠다고 말했다. 음식의 맛보다 그 직원의 태도가 더 오래 기억에 남았고, 결국 그 식당을 다시 찾게 되었다. 고객은 완벽함보다 진심을 기억한다는 사실을 다시 한번 깨닫게 해 준 경험이었다.
반대로 작은 무관심 하나가 평생 고객을 잃게 만드는 경우도 수없이 보았다. 고객의 질문을 귀찮아하는 표정, 눈도 마주치지 않는 인사, 책임을 회피하는 말 한마디는 고객의 마음을 단번에 떠나게 만든다. 오늘날에는 불만을 말하지 않고 조용히 떠나는 고객이 더 많다. 그리고 그 경험은 온라인 리뷰와 SNS를 통해 순식간에 수많은 사람에게 전달된다. 이제 서비스는 한 사람을 만족시키는 일이 아니라 브랜드의 미래를 결정하는 경쟁력이 되었다.
이 책은 단순히 친절하게 웃는 방법을 알려주는 책이 아니다. 고객이 왜 그런 행동을 하는지 이해하고, 고객의 마음을 읽으며, 신뢰를 만드는 대화법을 배우고, 불만 고객을 평생 고객으로 바꾸는 방법까지 실제 현장에서 바로 활용할 수 있도록 구성하였다. 특히 서비스업 종사자뿐 아니라 병원, 미용실, 학원, 카페, 호텔, 영업, 상담, 공공기관, 제조업, 프리랜서, 자영업자 등 사람을 만나는 모든 직업에서 활용할 수 있도록 다양한 관점에서 설명하였다.
각 장에서는 이론보다 현장을 먼저 생각했다. 실제로 고객 앞에서 어떤 말을 해야 하는지, 어떤 행동을 하면 신뢰를 얻는
세상은 빠르게 변하고 있다. 인공지능은 상담을 대신하고, 키오스크는 주문을 받고, 챗봇은 고객의 질문에 답하며, 로봇은 음식을 배달한다. 기술은 놀라운 속도로 발전하고 있지만, 고객이 진정으로 원하는 것은 여전히 사람의 마음이다. 고객은 단순히 물건을 사는 것이 아니라 자신을 존중해 주는 경험을 사고, 자신의 이야기를 들어주는 사람을 기억하며, 진심이 담긴 작은 배려를 오래도록 잊지 않는다. 그래서 AI 시대일수록 사람다운 서비스의 가치는 더욱 커지고 있다.
필자는 오랫동안 다양한 현장에서 서비스와 고객을 가까이에서 지켜보았다. 같은 제품을 판매해도 어떤 사람은 고객이 줄을 서고, 어떤 사람은 손님이 다시 찾아오지 않는다. 같은 기술을 가지고도 어떤 매장은 단골이 끊이지 않고, 어떤 곳은 늘 새로운 고객만 기다린다. 그 차이는 기술이 아니라 서비스였다. 고객을 대하는 태도, 한마디의 말, 작은 미소, 진심 어린 관심이 결국 고객의 마음을 움직였다.
한 번은 한 음식점을 방문한 적이 있다. 직원이 주문을 받던 중 실수로 다른 메뉴를 가져왔다. 누구나 있을 수 있는 일이었다. 그런데 직원은 변명하지 않았다. 먼저 진심으로 사과한 뒤 빠르게 음식을 다시 준비했고, 기다리는 동안 따뜻한 차를 내어주며 불편을 끼쳐 죄송하다고 여러 번 말했다. 식사를 마치고 나오는 길에는 다시 한번 인사를 건네며 다음 방문에는 더 좋은 서비스로 보답하겠다고 말했다. 음식의 맛보다 그 직원의 태도가 더 오래 기억에 남았고, 결국 그 식당을 다시 찾게 되었다. 고객은 완벽함보다 진심을 기억한다는 사실을 다시 한번 깨닫게 해 준 경험이었다.
반대로 작은 무관심 하나가 평생 고객을 잃게 만드는 경우도 수없이 보았다. 고객의 질문을 귀찮아하는 표정, 눈도 마주치지 않는 인사, 책임을 회피하는 말 한마디는 고객의 마음을 단번에 떠나게 만든다. 오늘날에는 불만을 말하지 않고 조용히 떠나는 고객이 더 많다. 그리고 그 경험은 온라인 리뷰와 SNS를 통해 순식간에 수많은 사람에게 전달된다. 이제 서비스는 한 사람을 만족시키는 일이 아니라 브랜드의 미래를 결정하는 경쟁력이 되었다.
이 책은 단순히 친절하게 웃는 방법을 알려주는 책이 아니다. 고객이 왜 그런 행동을 하는지 이해하고, 고객의 마음을 읽으며, 신뢰를 만드는 대화법을 배우고, 불만 고객을 평생 고객으로 바꾸는 방법까지 실제 현장에서 바로 활용할 수 있도록 구성하였다. 특히 서비스업 종사자뿐 아니라 병원, 미용실, 학원, 카페, 호텔, 영업, 상담, 공공기관, 제조업, 프리랜서, 자영업자 등 사람을 만나는 모든 직업에서 활용할 수 있도록 다양한 관점에서 설명하였다.
각 장에서는 이론보다 현장을 먼저 생각했다. 실제로 고객 앞에서 어떤 말을 해야 하는지, 어떤 행동을 하면 신뢰를 얻는
목차
머리말 3
목차 6
제1부 서비스가 인생과 성공을 바꾼다 13
제1장 왜 서비스가 경쟁력인가? 15
01. 서비스가 회사를 살린다 16
02. 고객은 왜 떠나는가? 18
03. 서비스는 최고의 마케팅이다 20
04. AI 시대에도 서비스는 사람이다 22
05. 고객은 경험을 산다 24
06. 서비스가 브랜드를 만든다 26
07. 작은 차이가 큰 차이를 만든다 28
08. 서비스는 습관이다 30
09. 모든 직업은 서비스업이다 32
10. 서비스가 인생을 바꾼다 33
제2장 고객은 무엇을 원하는가? 36
01. 고객의 심리 37
02. 고객은 감정을 기억한다 39
03. 기대를 이해하라 41
04. 고객은 인정받고 싶다 43
05. 신뢰가 먼저다 45
06. 고객의 입장에서 생각하라 47
07. 보이지 않는 욕구 49
08. 고객 경험의 힘 51
09. 재방문의 이유 53
10. 단골이 되는 과정 55
제3장 최고의 서비스 마인드 57
01. 서비스는 태도다 58
02. 친절은 선택이다 60
03. 긍정의 힘 62
04. 책임감 64
05. 공감 능력 66
06. 배려하는 마음 68
07. 프로의 자세 70
08. 작은 약속 72
09. 신뢰를 쌓는 법 74
10. 서비스 철학 76
제2부 고객의 마음을 얻는 서비스 기술 79
제4장 첫인상이 서비스를 결정한다 81
01. 첫 10초의 법칙 82
02. 밝은 표정 84
03. 미소의 힘 86
04. 인사의 기술 88
05. 복장과 이미지 90
06. 목소리 92
07. 시선 94
08. 자세 96
09. 첫 대화 98
10. 좋은 첫인상 만들기 100
제5장 고객 응대의 기술 102
01. 고객 맞이 103
02. 경청하기 105
03. 질문하기 107
04. 설명하기 109
05. 공감 표현 111
06. 거절하는 방법 113
07. 기다리게 하는 기술 115
08. 전화 응대 117
09. 온라인 응대 119
10. 응대의 완성 121
제6장 고객 만족을 만드는 대화 123
01. 말 한마디의 힘 124
02. 긍정 표현 126
03. 칭찬하기 128
04. 이름을 불러라 130
05. 감사 표현 132
06. 사과의 기술 134
07. 설득의 대화 136
08. 신뢰를 만드는 말 138
09. 감동을 주는 말 140
10. 고객이 다시 오는 말 142
제3부 최고의 서비스는 문제해결이다 145
제7장 불만 고객 응대 147
01. 고객은 왜 화를 내는가? 148
02. 감정을 먼저 받아라 150
03. 절대 하면 안 되는 말 152
04. 사과의 원칙 154
05. 해결 중심 대화 156
06. 컴플레인을 기회로 158
07. 악성 고객 대응 160
08. 감정 관리 162
09. 고객 신뢰 회복 164
10. 위기를 기회로 166
제8장 서비스 회복의 기술 168
01. 서비스 실패 169
02. 신속한 대응 171
03. 보상의 원칙 173
04. 신뢰 회복 175
05. 재발 방지 177
06. 고객 감동 만들기 179
07. 위기관리 181
08. 사례 연구 183
09. 고객의 재방문 185
10. 서비스 회복 전략 187
제9장 단골 고객 만들기 189
01. 고객은 왜 다시 오는가? 190
02. 기억되는 서비스 192
03. 작은 감동 194
04. 고객 관리 196
05. 관계 유지 198
06. 소개 고객 만들기 200
07. 충성 고객 202
08. 팬을 만드는 서비스 204
09. 평생 고객 206
10. 고객 자산 208
제4부 AI 시대의 서비스 211
제10장 AI와 고객 서비스 213
01. AI 상담 214
02. 챗봇 216
03. 무인 서비스 218
04. 키오스크 시대 220
05. AI와 사람 222
06. 데이터 서비스 224
07. 맞춤형 서비스 226
08. AI 활용법 228
09. 인간만이 할 수 있는 서비스 230
10. 미래 서비스 232
제11장 서비스 브랜드 만들기 234
01. 브랜드란 무엇인가? 235
02. 신뢰의 브랜드 237
03. 고객 경험 239
04. 입소문의 힘 241
05. SNS 서비스 243
06. 리뷰 관리 245
목차 6
제1부 서비스가 인생과 성공을 바꾼다 13
제1장 왜 서비스가 경쟁력인가? 15
01. 서비스가 회사를 살린다 16
02. 고객은 왜 떠나는가? 18
03. 서비스는 최고의 마케팅이다 20
04. AI 시대에도 서비스는 사람이다 22
05. 고객은 경험을 산다 24
06. 서비스가 브랜드를 만든다 26
07. 작은 차이가 큰 차이를 만든다 28
08. 서비스는 습관이다 30
09. 모든 직업은 서비스업이다 32
10. 서비스가 인생을 바꾼다 33
제2장 고객은 무엇을 원하는가? 36
01. 고객의 심리 37
02. 고객은 감정을 기억한다 39
03. 기대를 이해하라 41
04. 고객은 인정받고 싶다 43
05. 신뢰가 먼저다 45
06. 고객의 입장에서 생각하라 47
07. 보이지 않는 욕구 49
08. 고객 경험의 힘 51
09. 재방문의 이유 53
10. 단골이 되는 과정 55
제3장 최고의 서비스 마인드 57
01. 서비스는 태도다 58
02. 친절은 선택이다 60
03. 긍정의 힘 62
04. 책임감 64
05. 공감 능력 66
06. 배려하는 마음 68
07. 프로의 자세 70
08. 작은 약속 72
09. 신뢰를 쌓는 법 74
10. 서비스 철학 76
제2부 고객의 마음을 얻는 서비스 기술 79
제4장 첫인상이 서비스를 결정한다 81
01. 첫 10초의 법칙 82
02. 밝은 표정 84
03. 미소의 힘 86
04. 인사의 기술 88
05. 복장과 이미지 90
06. 목소리 92
07. 시선 94
08. 자세 96
09. 첫 대화 98
10. 좋은 첫인상 만들기 100
제5장 고객 응대의 기술 102
01. 고객 맞이 103
02. 경청하기 105
03. 질문하기 107
04. 설명하기 109
05. 공감 표현 111
06. 거절하는 방법 113
07. 기다리게 하는 기술 115
08. 전화 응대 117
09. 온라인 응대 119
10. 응대의 완성 121
제6장 고객 만족을 만드는 대화 123
01. 말 한마디의 힘 124
02. 긍정 표현 126
03. 칭찬하기 128
04. 이름을 불러라 130
05. 감사 표현 132
06. 사과의 기술 134
07. 설득의 대화 136
08. 신뢰를 만드는 말 138
09. 감동을 주는 말 140
10. 고객이 다시 오는 말 142
제3부 최고의 서비스는 문제해결이다 145
제7장 불만 고객 응대 147
01. 고객은 왜 화를 내는가? 148
02. 감정을 먼저 받아라 150
03. 절대 하면 안 되는 말 152
04. 사과의 원칙 154
05. 해결 중심 대화 156
06. 컴플레인을 기회로 158
07. 악성 고객 대응 160
08. 감정 관리 162
09. 고객 신뢰 회복 164
10. 위기를 기회로 166
제8장 서비스 회복의 기술 168
01. 서비스 실패 169
02. 신속한 대응 171
03. 보상의 원칙 173
04. 신뢰 회복 175
05. 재발 방지 177
06. 고객 감동 만들기 179
07. 위기관리 181
08. 사례 연구 183
09. 고객의 재방문 185
10. 서비스 회복 전략 187
제9장 단골 고객 만들기 189
01. 고객은 왜 다시 오는가? 190
02. 기억되는 서비스 192
03. 작은 감동 194
04. 고객 관리 196
05. 관계 유지 198
06. 소개 고객 만들기 200
07. 충성 고객 202
08. 팬을 만드는 서비스 204
09. 평생 고객 206
10. 고객 자산 208
제4부 AI 시대의 서비스 211
제10장 AI와 고객 서비스 213
01. AI 상담 214
02. 챗봇 216
03. 무인 서비스 218
04. 키오스크 시대 220
05. AI와 사람 222
06. 데이터 서비스 224
07. 맞춤형 서비스 226
08. AI 활용법 228
09. 인간만이 할 수 있는 서비스 230
10. 미래 서비스 232
제11장 서비스 브랜드 만들기 234
01. 브랜드란 무엇인가? 235
02. 신뢰의 브랜드 237
03. 고객 경험 239
04. 입소문의 힘 241
05. SNS 서비스 243
06. 리뷰 관리 245