경제경영
지능형 서비스 마케팅
정용희
e퍼플
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- 소장
- 20,000 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 0.8 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791139060911 | ||
책 소개
친절의 시대를 넘어 지능의 시대로: 왜 지금 ‘지능형 서비스 마케팅’인가?
서비스의 본질이 변하고 있다
오랫동안 서비스 마케팅의 핵심은 ‘사람’과 ‘친절’이었습니다. 미소 짓는 얼굴, 상냥한 말투, 그리고 고객의 감정을 세심하게 살피는 ‘감정 노동’이 서비
스의 품질을 결정하는 절대적인 척도로 여겨져 왔습니다. 그러나 오늘날 우리는 거대한 변곡점에 서 있습니다. 인공지능AI과 디지털 트랜스포메이션DX이라는 거센 파고는 더 이상 친절만으로는 해결할 수 없는 복잡한 문제들을 우리 앞에 던져놓았습니다.
현대 서비스 경영 현장에서 고객이 느끼는 불편함은 상담원의 불친절함보다, 파편화된 데이터로 인한 정보의 부정확성, 비효율적인 프로세스로 인한 대기 시간의 지연, 그리고 개인정보 유출에 대한 불안감에서 비롯됩니다. 즉, 서비스의 패러다임이 ‘주관적 감정’의 영역에서 ‘객관적 지능’의 영역으로 이동하고 있는 것입니다. 이제 서비스 마케팅은 단순한 응대 기술이 아니라, 정교하게 설계된 데이터 아키텍처이자 고도의 전략 게임이 되어야 합니다.
서비스 패러독스와 지능형 솔루션
기술이 발전할수록 서비스의 질은 오히려 떨어진다고 느끼는 ‘서비스 패러독스Service Paradox’ 현상은 우리에게 중요한 시사점을 줍니다. 기업들은 막대한 자산을 투입하여 챗봇을 도입하고 키오스크를 설치하지만, 고객은 여전히 ‘나를 이해하지 못하는 기술’ 앞에서 좌절합니다. 이는 기술 그 자체의 결함이라기보다, 기술과 서비스 전략을 유기적으로 통합하지 못한 설계의 부재 때문입니다.
본 저서가 제시하는 ‘지능형 서비스 마케팅’은 바로 이 지점에서 시작됩니다. 우리는 기술을 인간의 대체재로 보지 않습니다. 대신, 인간의 통찰력과 AI의 연산 능력을 결합하여 서비스의 기댓값을 극대화하는 방법을 제안합니다. 이를 위해 본문에서는 단순히 이론을 나열하는 것을 넘어, [득점 기댓값 공식]이나 [KSA 아키텍처]와 같은 수학적·구조적 접근법을 통해 서비스 품질을 계량화하고 관리하는 실전 전략을 다룹니다.
감정 노동에서 구조화된 전략 직무로
과거의 서비스업 종사자들이 감정을 소모하며 고객을 상대했다면, 미래의 서비스 전문가는 시스템을 설계하고 운영하는 ‘서비스 아키텍트Service Architect’가 되어야 합니다. 국가직무능력표준NCS을 기반으로 한 직무 분석과 SMAT서비스경영자격, CS Leaders관리사 등의 전문 자격은 단순한 스펙을 넘어, 디지털 시대에 필수적인 KSAKnowledge, Skills, Attitudes를 증명하는 강력한 지표가 될 것입니다.
본 교재는 서비스 전문가가 갖추어야 할 역량을 지식K, 기술S, 태도A의 관점에서 재정의합니다. 지능형 서비스 현장에서 필요한 지식은 단순한 매뉴얼 암기가 아니라 CRM 설계와 데이터 분석 능력이며, 기술은 VOC고객의 소리를 정량화하고 AI 에이전트를 효율적으로 관리하는 능력입니다. 그리고 태도는 고객 지향성을 바탕으로 윤리적 AI 활용과 데이터 거버넌스를 준수하는 책임감으로 확장됩니다.
AI 시대의 새로운 동반자, 에이전틱 AI와 거버넌스
우리는 이제 단순한 명령을 수행하는 봇을 넘어, 자율적으로 판단하고 문제를 해결하는 ‘에이전틱 AIAgentic AI’와 공존해야 합니다. 이러한 시대에 서비스 관리자의 역할은 더욱 중요해집니다. AI가 도출하는 결과물이 기업의 가치관과 일치하는지, 고객의 프라이버시를 침해하지 않는지
서비스의 본질이 변하고 있다
오랫동안 서비스 마케팅의 핵심은 ‘사람’과 ‘친절’이었습니다. 미소 짓는 얼굴, 상냥한 말투, 그리고 고객의 감정을 세심하게 살피는 ‘감정 노동’이 서비
스의 품질을 결정하는 절대적인 척도로 여겨져 왔습니다. 그러나 오늘날 우리는 거대한 변곡점에 서 있습니다. 인공지능AI과 디지털 트랜스포메이션DX이라는 거센 파고는 더 이상 친절만으로는 해결할 수 없는 복잡한 문제들을 우리 앞에 던져놓았습니다.
현대 서비스 경영 현장에서 고객이 느끼는 불편함은 상담원의 불친절함보다, 파편화된 데이터로 인한 정보의 부정확성, 비효율적인 프로세스로 인한 대기 시간의 지연, 그리고 개인정보 유출에 대한 불안감에서 비롯됩니다. 즉, 서비스의 패러다임이 ‘주관적 감정’의 영역에서 ‘객관적 지능’의 영역으로 이동하고 있는 것입니다. 이제 서비스 마케팅은 단순한 응대 기술이 아니라, 정교하게 설계된 데이터 아키텍처이자 고도의 전략 게임이 되어야 합니다.
서비스 패러독스와 지능형 솔루션
기술이 발전할수록 서비스의 질은 오히려 떨어진다고 느끼는 ‘서비스 패러독스Service Paradox’ 현상은 우리에게 중요한 시사점을 줍니다. 기업들은 막대한 자산을 투입하여 챗봇을 도입하고 키오스크를 설치하지만, 고객은 여전히 ‘나를 이해하지 못하는 기술’ 앞에서 좌절합니다. 이는 기술 그 자체의 결함이라기보다, 기술과 서비스 전략을 유기적으로 통합하지 못한 설계의 부재 때문입니다.
본 저서가 제시하는 ‘지능형 서비스 마케팅’은 바로 이 지점에서 시작됩니다. 우리는 기술을 인간의 대체재로 보지 않습니다. 대신, 인간의 통찰력과 AI의 연산 능력을 결합하여 서비스의 기댓값을 극대화하는 방법을 제안합니다. 이를 위해 본문에서는 단순히 이론을 나열하는 것을 넘어, [득점 기댓값 공식]이나 [KSA 아키텍처]와 같은 수학적·구조적 접근법을 통해 서비스 품질을 계량화하고 관리하는 실전 전략을 다룹니다.
감정 노동에서 구조화된 전략 직무로
과거의 서비스업 종사자들이 감정을 소모하며 고객을 상대했다면, 미래의 서비스 전문가는 시스템을 설계하고 운영하는 ‘서비스 아키텍트Service Architect’가 되어야 합니다. 국가직무능력표준NCS을 기반으로 한 직무 분석과 SMAT서비스경영자격, CS Leaders관리사 등의 전문 자격은 단순한 스펙을 넘어, 디지털 시대에 필수적인 KSAKnowledge, Skills, Attitudes를 증명하는 강력한 지표가 될 것입니다.
본 교재는 서비스 전문가가 갖추어야 할 역량을 지식K, 기술S, 태도A의 관점에서 재정의합니다. 지능형 서비스 현장에서 필요한 지식은 단순한 매뉴얼 암기가 아니라 CRM 설계와 데이터 분석 능력이며, 기술은 VOC고객의 소리를 정량화하고 AI 에이전트를 효율적으로 관리하는 능력입니다. 그리고 태도는 고객 지향성을 바탕으로 윤리적 AI 활용과 데이터 거버넌스를 준수하는 책임감으로 확장됩니다.
AI 시대의 새로운 동반자, 에이전틱 AI와 거버넌스
우리는 이제 단순한 명령을 수행하는 봇을 넘어, 자율적으로 판단하고 문제를 해결하는 ‘에이전틱 AIAgentic AI’와 공존해야 합니다. 이러한 시대에 서비스 관리자의 역할은 더욱 중요해집니다. AI가 도출하는 결과물이 기업의 가치관과 일치하는지, 고객의 프라이버시를 침해하지 않는지
목차
CONTENTS
[지능형 서비스 마케팅 최종 상세 목차안]
프롤로그Prologue
친절의 시대를 넘어 지능의 시대로: 왜 지금 '지능형 서비스 마케팅'인가? 8
PART 1 지능형 서비스 마케팅의 패러다임 시프트 14
Chapter 01 서비스 마케팅의 본질과 패러독스 15
1.1 현대 서비스의 정의와 경제적 위상 15
1.2 디지털 서비스 패러독스와 고객 기대 관리 21
1.3 서비스의 4대 특성과 지능형 보완 전략 27
Chapter 02 AI 에이전트와 서비스 자동화 33
2.1 챗봇을 넘어 자율형 에이전트Agentic AI로의 진화 33
2.2 인공지능 기반의 서비스 의사결정 프로세스 39
2.3 자동화와 인간 서비스의 최적 결합 모델 45
Chapter 03 서비스 경영의 DX디지털 전환 전략 51
3.1 비즈니스 규모별 AI 도입 비용 분석CAPEX/OPEX
51
3.2 단계별 DX 구축 로드맵과 성공 지표 58
3.3 중소기업 및 소상공인을 위한 최적화된 DX 모델 64
PART 2 지능형 서비스 전략의 구조화 KSA & Architecture 70
Chapter 04 KSA 아키텍처 기반의 서비스 설계 71
4.1 서비스 지식K, 기술S, 태도A의 정량적 정의 71
4.2 정량적 KSA 매트릭스를 활용한 역량 검증 77
4.3 지능형 서비스 아키텍처 설계 원리 83
Chapter 05 NCS 기반의 서비스 직무 분석 89
5.1 국가직무능력표준NCS과 서비스 직무 분석 89
5.2 직무 세분류 코드고객관리/마케팅전략 분석 95
5.3 실무 중심의 직무기술서Job Description 도출 100
Chapter 06 서비스 차별화와 포지셔닝 107
6.1 알고리즘 기반의 초개인화Hyper-Personalization 전략 107
6.2 서비스 기댓값 모델을 활용한 전략적 의사결정 113
6.3 경쟁 우위 확보를 위한 AI 기반 포지셔닝 116
PART 3 지능형 서비스 믹스Intelligent 7P 관리 120
Chapter 07 서비스 상품과 프로세스 관리 121
7.1 지능형 서비스 블루프린트와 자동화 설계 121
7.2 실시간 데이터 기반의 대기 행렬 통제Queue Control 127
7.3 서비스 프로세스 최적화와 병목 현상 제거 133
Chapter 08 서비스 가격과 유통 관리 139
8.1 동적 가격 책정Dynamic Pricing과 가치 기반 산정
139
8.2 지능형 옴니채널 유통 전략과 플랫폼 통합 145
8.3 무인 키오스크 및 AI 에이전트 기반 유통 경로 151
Chapter 09 지능형 물리적 증거Digital Evidence 157
9.1 UI/UX 신뢰성과 디지털 물리적 증거 관리 157
9.2 브랜드 경험BX을 위한 디지털 자산의 시각화 163
9.3 데이터 기반의 고객 접점 증거 관리 169
Chapter 10 지능형 서비스 촉진Promotion 174
10.1 AI 기반 맞춤형 커뮤니케이션과 가치 제안 174
10.2 지능형 타겟팅과 프로모션 성과 분석 180
10.3 서비스 촉진의 디지털 도구와 미디어 믹스186
PART 4 인간과 AI의 협업 및 거버넌스 193
Chapter 11 서비스 사람관리와 직무급 보상 194
11.1 인간-AI 협업 모델과 직무 전문성 확보 194
11.2 직무급 급여 결정 모델Wjob의 설계와 적용
199
11.3 AI 시대의 새로운 서비스 인재상과 채용 전략
206
Chapter 12 AI 데이터 거버넌스와 윤리 212
12.1 3중 프라이버시 방어막과 데이터 보안 가이드라인
[지능형 서비스 마케팅 최종 상세 목차안]
프롤로그Prologue
친절의 시대를 넘어 지능의 시대로: 왜 지금 '지능형 서비스 마케팅'인가? 8
PART 1 지능형 서비스 마케팅의 패러다임 시프트 14
Chapter 01 서비스 마케팅의 본질과 패러독스 15
1.1 현대 서비스의 정의와 경제적 위상 15
1.2 디지털 서비스 패러독스와 고객 기대 관리 21
1.3 서비스의 4대 특성과 지능형 보완 전략 27
Chapter 02 AI 에이전트와 서비스 자동화 33
2.1 챗봇을 넘어 자율형 에이전트Agentic AI로의 진화 33
2.2 인공지능 기반의 서비스 의사결정 프로세스 39
2.3 자동화와 인간 서비스의 최적 결합 모델 45
Chapter 03 서비스 경영의 DX디지털 전환 전략 51
3.1 비즈니스 규모별 AI 도입 비용 분석CAPEX/OPEX
51
3.2 단계별 DX 구축 로드맵과 성공 지표 58
3.3 중소기업 및 소상공인을 위한 최적화된 DX 모델 64
PART 2 지능형 서비스 전략의 구조화 KSA & Architecture 70
Chapter 04 KSA 아키텍처 기반의 서비스 설계 71
4.1 서비스 지식K, 기술S, 태도A의 정량적 정의 71
4.2 정량적 KSA 매트릭스를 활용한 역량 검증 77
4.3 지능형 서비스 아키텍처 설계 원리 83
Chapter 05 NCS 기반의 서비스 직무 분석 89
5.1 국가직무능력표준NCS과 서비스 직무 분석 89
5.2 직무 세분류 코드고객관리/마케팅전략 분석 95
5.3 실무 중심의 직무기술서Job Description 도출 100
Chapter 06 서비스 차별화와 포지셔닝 107
6.1 알고리즘 기반의 초개인화Hyper-Personalization 전략 107
6.2 서비스 기댓값 모델을 활용한 전략적 의사결정 113
6.3 경쟁 우위 확보를 위한 AI 기반 포지셔닝 116
PART 3 지능형 서비스 믹스Intelligent 7P 관리 120
Chapter 07 서비스 상품과 프로세스 관리 121
7.1 지능형 서비스 블루프린트와 자동화 설계 121
7.2 실시간 데이터 기반의 대기 행렬 통제Queue Control 127
7.3 서비스 프로세스 최적화와 병목 현상 제거 133
Chapter 08 서비스 가격과 유통 관리 139
8.1 동적 가격 책정Dynamic Pricing과 가치 기반 산정
139
8.2 지능형 옴니채널 유통 전략과 플랫폼 통합 145
8.3 무인 키오스크 및 AI 에이전트 기반 유통 경로 151
Chapter 09 지능형 물리적 증거Digital Evidence 157
9.1 UI/UX 신뢰성과 디지털 물리적 증거 관리 157
9.2 브랜드 경험BX을 위한 디지털 자산의 시각화 163
9.3 데이터 기반의 고객 접점 증거 관리 169
Chapter 10 지능형 서비스 촉진Promotion 174
10.1 AI 기반 맞춤형 커뮤니케이션과 가치 제안 174
10.2 지능형 타겟팅과 프로모션 성과 분석 180
10.3 서비스 촉진의 디지털 도구와 미디어 믹스186
PART 4 인간과 AI의 협업 및 거버넌스 193
Chapter 11 서비스 사람관리와 직무급 보상 194
11.1 인간-AI 협업 모델과 직무 전문성 확보 194
11.2 직무급 급여 결정 모델Wjob의 설계와 적용
199
11.3 AI 시대의 새로운 서비스 인재상과 채용 전략
206
Chapter 12 AI 데이터 거버넌스와 윤리 212
12.1 3중 프라이버시 방어막과 데이터 보안 가이드라인