경제경영
브랜드 말투의 비밀
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- 소장
- 11,000 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 38.1MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791144300699 | ||
책 소개
웹에서는 ‘혁신적인 경험’을 외치고, SNS에서는 유행어를 쓰며, 상담에서는 딱딱하게 책임을 밀어내고, 장애 공지에서는 가벼운 농담을 한다면 고객은 어느 목소리를 브랜드의 진짜 태도로 받아들여야 할까. 말투가 흔들린다는 것은 어미가 달라지는 문제가 아니라 고객과 맺는 관계와 책임의 기준이 채널마다 바뀐다는 뜻이다.
이 책은 ‘친근하고 전문적으로 써 주세요’ 같은 추상적 주문을 실제 문장 규칙으로 바꾸는 방법을 제시한다. 브랜드 보이스와 상황 톤을 구분하고, 신뢰·친근함·전문성 같은 가치를 친밀감·단정성·문장 길이·감정 온도·유머의 허용선으로 내려온다. 권장어·대체어·금칙어는 단어 목록이 아니라 어떤 오해와 손해를 막기 위한 규칙인지까지 연결한다.
좋은 예·나쁜 예·경계 예를 이용해 판단 감각을 만들고, 웹·SNS·상담·위기 공지에서 같은 원칙이 어떻게 다른 톤으로 나타나는지 비교한다. 생성형 AI에는 목적·독자·확인 사실·채널·위험·금칙어·출력 제약을 모듈처럼 입력하고, 사실이 부족하거나 규칙이 충돌하면 사람에게 넘기도록 설계한다.
마지막에는 평가 기준과 테스트 세트, 승인권자, 버전·개정 이유, 현장 피드백, 교육과 폐기까지 연결해 브랜드 가이드를 살아 있는 운영 자산으로 만든다. 여러 팀과 외주 제작자, AI가 함께 콘텐츠를 만드는 조직이라면 ‘우리답게’라는 감각을 설명하고 검수할 수 있는 공용 언어를 얻을 수 있다.
이 책은 ‘친근하고 전문적으로 써 주세요’ 같은 추상적 주문을 실제 문장 규칙으로 바꾸는 방법을 제시한다. 브랜드 보이스와 상황 톤을 구분하고, 신뢰·친근함·전문성 같은 가치를 친밀감·단정성·문장 길이·감정 온도·유머의 허용선으로 내려온다. 권장어·대체어·금칙어는 단어 목록이 아니라 어떤 오해와 손해를 막기 위한 규칙인지까지 연결한다.
좋은 예·나쁜 예·경계 예를 이용해 판단 감각을 만들고, 웹·SNS·상담·위기 공지에서 같은 원칙이 어떻게 다른 톤으로 나타나는지 비교한다. 생성형 AI에는 목적·독자·확인 사실·채널·위험·금칙어·출력 제약을 모듈처럼 입력하고, 사실이 부족하거나 규칙이 충돌하면 사람에게 넘기도록 설계한다.
마지막에는 평가 기준과 테스트 세트, 승인권자, 버전·개정 이유, 현장 피드백, 교육과 폐기까지 연결해 브랜드 가이드를 살아 있는 운영 자산으로 만든다. 여러 팀과 외주 제작자, AI가 함께 콘텐츠를 만드는 조직이라면 ‘우리답게’라는 감각을 설명하고 검수할 수 있는 공용 언어를 얻을 수 있다.
목차
프롤로그. 말투가 흔들리는 순간
1장. 브랜드 보이스의 경계
1절. 목소리와 상황 톤의 차이
2절. 일관성과 획일성 사이
3절. 말투가 만드는 고객 관계
4절. AI 시대의 언어 운영
2장. 가치에서 문장으로
1절. 추상 가치의 언어 변수
2절. 고객 관계를 정하는 거리
3절. 브랜드 약속의 숨은 모순
4절. 한 문장 보이스 선언
3장. 말투를 수치화하는 설계판
1절. 친밀감·단정성·전문성의 축
2절. 어휘·문장 길이·리듬의 기준
3절. 감정 온도와 유머의 허용선
4절. 경계 사례로 다듬는 슬라이더
4장. 권장어와 금칙어의 경계
1절. 권장어·대체어·금칙어의 차이
2절. 전문용어와 쉬운 말의 균형
3절. 포용성과 접근성의 언어
4절. 법적·윤리적 위험어 관리
5장. 예문이 만드는 판단 감각
1절. 좋은 예·나쁜 예·경계 예
2절. 수정 전후의 판단 기준
3절. 사례가 쌓이는 예문 라이브러리
4절. 복제가 아닌 원리 추출
6장. 웹의 설명 책임
1절. 첫 화면의 약속과 정보 위계
2절. 제품 설명의 확신 강도
3절. 버튼·오류·빈 화면의 마이크로카피
4절. 검색성과 접근성을 지키는 문장
7장. SNS의 빠른 온도
1절. 짧아져도 남아야 할 정체성
2절. 플랫폼 리듬과 같은 목소리
3절. 유행어·밈·댓글의 허용 범위
4절. 광고 표시와 과장 표현의 경계
8장. 상담의 듣는 말투
1절. 첫 답변의 공감과 문제 정의
2절. 모르는 것을 말하는 안전선
3절. 불만·환불·반복 문의의 응답 구조
4절. 사람에게 넘기는 인계 기준
9장. 위기의 낮은 목소리
1절. 속도·정확성·공감의 우선순위
2절. 사실·책임·조치의 문장 순서
3절. 사과문을 망치는 표현
4절. 업데이트와 종료 공지의 일관성
10장. AI가 따르는 프롬프트 구조
1절. 프롬프트 이전의 입력 계약
2절. 보이스 규칙의 시스템 블록
3절. 채널·상황·금칙어의 모듈
4절. 재현성을 높이는 예시와 제약
11장. 검수 가능한 브랜드 언어
1절. 주관을 줄이는 평가 기준
2절. 예외·오류·거절의 테스트 세트
3절. 사람 검수와 자동 검사의 역할
4절. 품질 지표와 실패 기록
12장. 살아 있는 브랜드 가이드
1절. 승인권자와 책임 경계
2절. 버전·개정 이력·변경 사유
3절. 현장 피드백과 정기 회고
4절. 교육·배포·폐기의 운영 주기
에필로그. 한 문장 뒤의 운영체계
1장. 브랜드 보이스의 경계
1절. 목소리와 상황 톤의 차이
2절. 일관성과 획일성 사이
3절. 말투가 만드는 고객 관계
4절. AI 시대의 언어 운영
2장. 가치에서 문장으로
1절. 추상 가치의 언어 변수
2절. 고객 관계를 정하는 거리
3절. 브랜드 약속의 숨은 모순
4절. 한 문장 보이스 선언
3장. 말투를 수치화하는 설계판
1절. 친밀감·단정성·전문성의 축
2절. 어휘·문장 길이·리듬의 기준
3절. 감정 온도와 유머의 허용선
4절. 경계 사례로 다듬는 슬라이더
4장. 권장어와 금칙어의 경계
1절. 권장어·대체어·금칙어의 차이
2절. 전문용어와 쉬운 말의 균형
3절. 포용성과 접근성의 언어
4절. 법적·윤리적 위험어 관리
5장. 예문이 만드는 판단 감각
1절. 좋은 예·나쁜 예·경계 예
2절. 수정 전후의 판단 기준
3절. 사례가 쌓이는 예문 라이브러리
4절. 복제가 아닌 원리 추출
6장. 웹의 설명 책임
1절. 첫 화면의 약속과 정보 위계
2절. 제품 설명의 확신 강도
3절. 버튼·오류·빈 화면의 마이크로카피
4절. 검색성과 접근성을 지키는 문장
7장. SNS의 빠른 온도
1절. 짧아져도 남아야 할 정체성
2절. 플랫폼 리듬과 같은 목소리
3절. 유행어·밈·댓글의 허용 범위
4절. 광고 표시와 과장 표현의 경계
8장. 상담의 듣는 말투
1절. 첫 답변의 공감과 문제 정의
2절. 모르는 것을 말하는 안전선
3절. 불만·환불·반복 문의의 응답 구조
4절. 사람에게 넘기는 인계 기준
9장. 위기의 낮은 목소리
1절. 속도·정확성·공감의 우선순위
2절. 사실·책임·조치의 문장 순서
3절. 사과문을 망치는 표현
4절. 업데이트와 종료 공지의 일관성
10장. AI가 따르는 프롬프트 구조
1절. 프롬프트 이전의 입력 계약
2절. 보이스 규칙의 시스템 블록
3절. 채널·상황·금칙어의 모듈
4절. 재현성을 높이는 예시와 제약
11장. 검수 가능한 브랜드 언어
1절. 주관을 줄이는 평가 기준
2절. 예외·오류·거절의 테스트 세트
3절. 사람 검수와 자동 검사의 역할
4절. 품질 지표와 실패 기록
12장. 살아 있는 브랜드 가이드
1절. 승인권자와 책임 경계
2절. 버전·개정 이력·변경 사유
3절. 현장 피드백과 정기 회고
4절. 교육·배포·폐기의 운영 주기
에필로그. 한 문장 뒤의 운영체계