경제경영
고객이 직접 알려주는 데이터
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- 소장
- 11,000 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 3.6 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791144300941 | ||
책 소개
구매 기록이 정확하다고 고객의 이유까지 정확한 것은 아니다. 분홍색 머그잔을 샀다는 사실은 남지만 그것이 본인 취향인지 선물인지까지 자동으로 알려 주지는 않는다. 관찰 데이터만으로 이유를 추측하면 추천은 정교해 보여도 고객에게는 ‘나를 모르는 브랜드가 아는 척하는 경험’이 될 수 있다.
이 책은 행동을 더 오래 추적하기보다 필요한 순간에 제대로 질문하는 방법을 다룬다. 설문·취향 퀴즈·상담 기록을 통해 어떤 정보를 왜 묻는지 먼저 정하고, 응답자가 시간을 써서 답할 이유가 있는 교환가치를 설계한다. 동의 화면의 범위, 문항 순서와 선택지, 보상이 응답 품질에 미치는 영향, 자유서술 상담을 데이터로 바꾸는 과정, 서로 다른 시점의 답을 고객 프로필에 합치는 규칙을 차근차근 정리한다.
수집률이 높다고 좋은 데이터가 되는 것은 아니다. 실제 추천과 서비스 변경에 쓰이는지, 고객이 수정·철회·삭제할 수 있는지, 오래된 값이 현재 취향처럼 남아 있지 않은지까지 봐야 한다. 민감한 정보의 경계를 피하고 목적이 끝난 데이터는 지우는 운영 원칙도 함께 다룬다. 더 많이 아는 브랜드보다 고객이 다음에도 기꺼이 답하게 만드는 브랜드를 만들고 싶다면, 이 책은 질문부터 삭제까지의 전 과정을 하나의 신뢰 설계로 보여 준다.
이 책은 행동을 더 오래 추적하기보다 필요한 순간에 제대로 질문하는 방법을 다룬다. 설문·취향 퀴즈·상담 기록을 통해 어떤 정보를 왜 묻는지 먼저 정하고, 응답자가 시간을 써서 답할 이유가 있는 교환가치를 설계한다. 동의 화면의 범위, 문항 순서와 선택지, 보상이 응답 품질에 미치는 영향, 자유서술 상담을 데이터로 바꾸는 과정, 서로 다른 시점의 답을 고객 프로필에 합치는 규칙을 차근차근 정리한다.
수집률이 높다고 좋은 데이터가 되는 것은 아니다. 실제 추천과 서비스 변경에 쓰이는지, 고객이 수정·철회·삭제할 수 있는지, 오래된 값이 현재 취향처럼 남아 있지 않은지까지 봐야 한다. 민감한 정보의 경계를 피하고 목적이 끝난 데이터는 지우는 운영 원칙도 함께 다룬다. 더 많이 아는 브랜드보다 고객이 다음에도 기꺼이 답하게 만드는 브랜드를 만들고 싶다면, 이 책은 질문부터 삭제까지의 전 과정을 하나의 신뢰 설계로 보여 준다.
목차
프롤로그. 추적보다 질문이 먼저인 순간
1장. 추측의 한계, 직접 응답의 가치
1절. 행동 기록이 말하지 못하는 이유
2절. ‘제로파티 데이터’의 정확한 경계
3절. 답변 한 번을 자산으로 만드는 조건
2장. 질문 전에 설계하는 교환가치
1절. 고객이 시간을 내는 이유
2절. 보상보다 오래가는 즉시 편익
3절. 참여 약속의 세 문장
3장. 동의 화면의 신뢰 구조
1절. 목적·항목·기간의 투명한 고지
2절. 필수·선택·수신 동의의 분리선
3절. 철회·정정·삭제의 같은 출구
4장. 답을 얻는 설문 문항
1절. 목적 하나와 핵심 문항
2절. 유도 질문과 선택지 편향
3절. 응답 부담을 줄이는 순서
5장. 추천으로 이어지는 퀴즈
1절. 재미보다 먼저 세우는 진단 논리
2절. 결과 카드의 설명 책임
3절. 민감한 질문의 중단선
6장. 상담 기록의 데이터화
1절. 고객의 말과 담당자의 해석
2절. 자유서술을 태그로 바꾸는 기준
3절. 상담 메모의 고지·접근·보관
7장. 보상이 흔드는 응답 품질
1절. 쿠폰 응답과 실제 취향의 거리
2절. 중복·허위·대리 응답의 신호
3절. 오래 쓰는 답변의 갱신 규칙
8장. 흩어진 답의 고객 프로필
1절. 항목 사전과 공통 분류체계
2절. 최신값·충돌값·미응답의 처리
3절. CRM·CDP 연결의 최소 구조
9장. 소름 대신 유용함을 주는 개인화
1절. 고객이 말한 것만 쓰는 메시지
2절. 채널·빈도·타이밍의 선택권
3절. 추천 근거를 보여주는 한 문장
10장. 수집률 너머의 성과 측정
1절. 참여율·완료율·활용률의 분리
2절. 추천 적합도와 전환의 구별
3절. 실험군·통제군·중단 기준
11장. 수집부터 삭제까지의 운영 지도
1절. 목적별 보유기간과 갱신 시점
2절. 철회·수신거부·삭제 요청의 처리
3절. 담당자·도구·로그의 책임선
12장. 신뢰를 지키는 위험 경계
1절. 민감정보·아동·건강 취향의 경계
2절. 위탁·국외이전·도구 연동의 책임
3절. 오분류·유출·차별의 복구 절차
에필로그. 더 많이 묻는 브랜드보다 더 잘 지키는 브랜드
1장. 추측의 한계, 직접 응답의 가치
1절. 행동 기록이 말하지 못하는 이유
2절. ‘제로파티 데이터’의 정확한 경계
3절. 답변 한 번을 자산으로 만드는 조건
2장. 질문 전에 설계하는 교환가치
1절. 고객이 시간을 내는 이유
2절. 보상보다 오래가는 즉시 편익
3절. 참여 약속의 세 문장
3장. 동의 화면의 신뢰 구조
1절. 목적·항목·기간의 투명한 고지
2절. 필수·선택·수신 동의의 분리선
3절. 철회·정정·삭제의 같은 출구
4장. 답을 얻는 설문 문항
1절. 목적 하나와 핵심 문항
2절. 유도 질문과 선택지 편향
3절. 응답 부담을 줄이는 순서
5장. 추천으로 이어지는 퀴즈
1절. 재미보다 먼저 세우는 진단 논리
2절. 결과 카드의 설명 책임
3절. 민감한 질문의 중단선
6장. 상담 기록의 데이터화
1절. 고객의 말과 담당자의 해석
2절. 자유서술을 태그로 바꾸는 기준
3절. 상담 메모의 고지·접근·보관
7장. 보상이 흔드는 응답 품질
1절. 쿠폰 응답과 실제 취향의 거리
2절. 중복·허위·대리 응답의 신호
3절. 오래 쓰는 답변의 갱신 규칙
8장. 흩어진 답의 고객 프로필
1절. 항목 사전과 공통 분류체계
2절. 최신값·충돌값·미응답의 처리
3절. CRM·CDP 연결의 최소 구조
9장. 소름 대신 유용함을 주는 개인화
1절. 고객이 말한 것만 쓰는 메시지
2절. 채널·빈도·타이밍의 선택권
3절. 추천 근거를 보여주는 한 문장
10장. 수집률 너머의 성과 측정
1절. 참여율·완료율·활용률의 분리
2절. 추천 적합도와 전환의 구별
3절. 실험군·통제군·중단 기준
11장. 수집부터 삭제까지의 운영 지도
1절. 목적별 보유기간과 갱신 시점
2절. 철회·수신거부·삭제 요청의 처리
3절. 담당자·도구·로그의 책임선
12장. 신뢰를 지키는 위험 경계
1절. 민감정보·아동·건강 취향의 경계
2절. 위탁·국외이전·도구 연동의 책임
3절. 오분류·유출·차별의 복구 절차
에필로그. 더 많이 묻는 브랜드보다 더 잘 지키는 브랜드