경제경영
시차 없는 글로벌 CS
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- 소장
- 11,000 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 0.3 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791144301146 | ||
책 소개
해외 판매가 시작되면 고객센터의 하루는 한 나라의 근무시간으로 끝나지 않는다. 한국 팀이 퇴근한 뒤 미국 문의가 쌓이고, 유럽의 반품 요청은 창고가 닫힌 시간에 들어오며, 다음 날에는 어제의 미처리 건과 오늘의 신규 문의가 한 화면에 겹친다. 이때 24시간 사람을 배치하는 것만으로는 해결되지 않는다. 야간 상담원이 주문 정보와 환불 권한, 최신 정책을 갖고 있지 않다면 고객은 사람과 대화하고도 다시 기다려야 한다.
이 책은 시차를 없애는 방법을 인력 수가 아니라 연결 구조에서 찾는다. 시간대 지도로 커버리지를 설계하고, 문의가 들어오면 티켓의 필수 정보와 위험도를 먼저 정리한다. 챗봇이 답할 수 있는 선과 사람에게 넘겨야 하는 선, 언어별 FAQ를 하나의 지식으로 관리하는 법, 번역 품질을 위험에 따라 검수하는 방법, 응답 SLA와 교대 인계, 반품·환불·분쟁·격한 항의를 처리하는 기준을 연결한다. 개인정보와 보안, 접근성을 고객응대의 기본값으로 두고 지표와 개선 루프로 24시간 운영을 점검한다.
고객이 원하는 것은 항상 즉시 해결이 아니라 자신의 문제가 접수되었고 누가 언제 다음 답을 줄지 아는 상태일 수 있다. 밤새 깨어 있는 조직보다 잠든 시간에도 약속이 이어지는 조직을 만들고 싶은 해외 판매팀과 CS 운영자에게 필요한 실무서다.
이 책은 시차를 없애는 방법을 인력 수가 아니라 연결 구조에서 찾는다. 시간대 지도로 커버리지를 설계하고, 문의가 들어오면 티켓의 필수 정보와 위험도를 먼저 정리한다. 챗봇이 답할 수 있는 선과 사람에게 넘겨야 하는 선, 언어별 FAQ를 하나의 지식으로 관리하는 법, 번역 품질을 위험에 따라 검수하는 방법, 응답 SLA와 교대 인계, 반품·환불·분쟁·격한 항의를 처리하는 기준을 연결한다. 개인정보와 보안, 접근성을 고객응대의 기본값으로 두고 지표와 개선 루프로 24시간 운영을 점검한다.
고객이 원하는 것은 항상 즉시 해결이 아니라 자신의 문제가 접수되었고 누가 언제 다음 답을 줄지 아는 상태일 수 있다. 밤새 깨어 있는 조직보다 잠든 시간에도 약속이 이어지는 조직을 만들고 싶은 해외 판매팀과 CS 운영자에게 필요한 실무서다.
목차
프롤로그. 24시간의 환상보다 중요한 한 번의 약속
1장. 고객의 시계로 다시 세운 CS
1절. 즉시 답변과 책임 있는 응답
2절. 하나가 아닌 네 개의 시계
3절. 서비스 약속을 고객 언어로 쓰기
4절. 첫 응답의 실제 문장
2장. 시간대 지도와 끊기지 않는 커버리지
1절. 세계지도가 아니라 문의지도를 그리기
2절. 세 가지 커버리지 모델
3절. 평시보다 파도에 대비하는 인력 설계
4절. 공백을 허용하되 위험을 방치하지 않기
3장. 문의를 읽기 전에 세우는 티켓 구조
1절. 분류는 보고서가 아니라 길찾기이다
2절. 우선순위는 목소리가 아니라 회복 가능성으로 정하기
3절. 좋은 티켓이 갖춰야 할 최소 맥락
4절. 라우팅과 소유권
4장. 챗봇이 답할 수 있는 선, 멈춰야 하는 선
1절. 자동화의 목표를 줄여야 품질이 오른다
2절. 답변 엔진보다 지식 경계가 먼저이다
3절. AI임을 밝히고 사람에게 갈 길을 열기
4절. 인계와 운영 중 품질 통제
5장. 언어별 FAQ를 하나의 지식으로 묶기
1절. 번역보다 먼저 원본을 고친다
2절. 문장을 옮기지 말고 고객의 의도를 옮긴다
3절. 언어별 FAQ의 구조
4절. 버전 관리와 변경 전파
6장. 번역 품질을 위험도로 검수하는 법
1절. 자연스러움만으로는 부족하다
2절. 위험 등급과 사람 검수
3절. 용어집과 스타일 가이드
4절. 오류 평가와 실시간 안전장치
7장. 응답 SLA를 약속이 아니라 운영으로 만들기
1절. SLA의 세 층
2절. 우선순위와 채널별 시간
3절. 시계의 시작과 멈춤
4절. 위반 관리와 품질 균형
8장. 인계가 고객의 기억을 지우지 않게 하는 법
1절. 고객이 같은 설명을 반복하는 이유
2절. 하나의 고객 이야기와 여러 내부 작업
3절. 시간대 인계의 리듬
4절. 기록의 윤리와 약속 소유권
9장. 반품과 환불을 지역·사유·상태로 나누기
1절. 하나의 반품 정책이 세계에서 깨지는 이유
2절. 반품 사유를 먼저 구분한다
3절. 상태별로 다음 행동을 정한다
4절. 비용·경제성과 고객 문안
10장. 분쟁과 격한 항의를 사실로 다루기
1절. 감정과 사건을 분리한다
2절. 분쟁 기록의 기본
3절. 차지백과 결제 분쟁
4절. 사기·상담원 보호·최종 판단
11장. 개인정보·보안·접근성을 CS의 기본값으로 만들기
1절. 고객센터는 개인정보가 모이는 곳이다
2절. 접근 권한과 보관 기간
3절. 챗봇과 생성형 AI의 위험 관리
4절. 접근성·보안 사고와 고객 통지
12장. 지표와 개선 루프로 24시간 운영을 굴리기
1절. 속도·품질·비용을 함께 본다
2절. QA 표본과 코칭
3절. 문의를 제품과 운영으로 되돌리기
4절. 90일 구축과 지속 운영
에필로그. 시차를 지우는 것은 사람 수가 아니라 연결이다
1장. 고객의 시계로 다시 세운 CS
1절. 즉시 답변과 책임 있는 응답
2절. 하나가 아닌 네 개의 시계
3절. 서비스 약속을 고객 언어로 쓰기
4절. 첫 응답의 실제 문장
2장. 시간대 지도와 끊기지 않는 커버리지
1절. 세계지도가 아니라 문의지도를 그리기
2절. 세 가지 커버리지 모델
3절. 평시보다 파도에 대비하는 인력 설계
4절. 공백을 허용하되 위험을 방치하지 않기
3장. 문의를 읽기 전에 세우는 티켓 구조
1절. 분류는 보고서가 아니라 길찾기이다
2절. 우선순위는 목소리가 아니라 회복 가능성으로 정하기
3절. 좋은 티켓이 갖춰야 할 최소 맥락
4절. 라우팅과 소유권
4장. 챗봇이 답할 수 있는 선, 멈춰야 하는 선
1절. 자동화의 목표를 줄여야 품질이 오른다
2절. 답변 엔진보다 지식 경계가 먼저이다
3절. AI임을 밝히고 사람에게 갈 길을 열기
4절. 인계와 운영 중 품질 통제
5장. 언어별 FAQ를 하나의 지식으로 묶기
1절. 번역보다 먼저 원본을 고친다
2절. 문장을 옮기지 말고 고객의 의도를 옮긴다
3절. 언어별 FAQ의 구조
4절. 버전 관리와 변경 전파
6장. 번역 품질을 위험도로 검수하는 법
1절. 자연스러움만으로는 부족하다
2절. 위험 등급과 사람 검수
3절. 용어집과 스타일 가이드
4절. 오류 평가와 실시간 안전장치
7장. 응답 SLA를 약속이 아니라 운영으로 만들기
1절. SLA의 세 층
2절. 우선순위와 채널별 시간
3절. 시계의 시작과 멈춤
4절. 위반 관리와 품질 균형
8장. 인계가 고객의 기억을 지우지 않게 하는 법
1절. 고객이 같은 설명을 반복하는 이유
2절. 하나의 고객 이야기와 여러 내부 작업
3절. 시간대 인계의 리듬
4절. 기록의 윤리와 약속 소유권
9장. 반품과 환불을 지역·사유·상태로 나누기
1절. 하나의 반품 정책이 세계에서 깨지는 이유
2절. 반품 사유를 먼저 구분한다
3절. 상태별로 다음 행동을 정한다
4절. 비용·경제성과 고객 문안
10장. 분쟁과 격한 항의를 사실로 다루기
1절. 감정과 사건을 분리한다
2절. 분쟁 기록의 기본
3절. 차지백과 결제 분쟁
4절. 사기·상담원 보호·최종 판단
11장. 개인정보·보안·접근성을 CS의 기본값으로 만들기
1절. 고객센터는 개인정보가 모이는 곳이다
2절. 접근 권한과 보관 기간
3절. 챗봇과 생성형 AI의 위험 관리
4절. 접근성·보안 사고와 고객 통지
12장. 지표와 개선 루프로 24시간 운영을 굴리기
1절. 속도·품질·비용을 함께 본다
2절. QA 표본과 코칭
3절. 문의를 제품과 운영으로 되돌리기
4절. 90일 구축과 지속 운영
에필로그. 시차를 지우는 것은 사람 수가 아니라 연결이다