경제경영
예약률을 바꾸는 병원 상담 문장
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- 소장
- 11,000 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 0.3 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791144301023 | ||
책 소개
“오늘 진료되나요?”, “비용이 얼마예요?”, “많이 아픈가요?” 환자의 질문은 짧지만 그 안에는 시간, 비용, 증상, 사생활에 대한 여러 걱정이 겹쳐 있다. 예약률을 높이겠다고 대본만 바꾸거나 압박 문장을 더하면 이런 불확실성은 오히려 커질 수 있다. 좋은 병원 상담은 모든 의학적 답을 대신하는 일이 아니라 지금 설명할 수 있는 사실과 진료 뒤 판단해야 할 내용을 분명히 구분하고 다음 행동을 안내하는 일이다.
이 책은 문의부터 예약, 내원, 진료 뒤 연락과 재방문까지 상담을 하나의 동선으로 본다. 질문 뒤에 숨은 결정 장애를 읽고 첫 30초에 공감·답변 범위·다음 행동을 배치하며, 비용·효과·통증처럼 민감한 질문을 과장 없이 진료로 연결한다. 예약 확정과 리마인드, 변경·취소 동선, 내원 전 준비와 위치 안내, 접수·대기·지연 상황의 문장, 사후연락과 불만 회복을 차례로 다룬다. 의료광고와 개인정보의 경계를 별도 장으로 두고 상담자가 답할 수 없는 질문을 안전하게 이관하는 책임 구조도 제시한다.
마지막에는 좋은 상담을 측정하는 지표와 문장 라이브러리, 교육·모니터링·개선의 30일 루프로 연결한다. 예약 숫자보다 정확성, 선택권, 안전과 비밀을 지키면서 환자의 다음 행동을 명확히 만들고 싶은 병원 운영자와 상담팀을 위한 실무서다.
이 책은 문의부터 예약, 내원, 진료 뒤 연락과 재방문까지 상담을 하나의 동선으로 본다. 질문 뒤에 숨은 결정 장애를 읽고 첫 30초에 공감·답변 범위·다음 행동을 배치하며, 비용·효과·통증처럼 민감한 질문을 과장 없이 진료로 연결한다. 예약 확정과 리마인드, 변경·취소 동선, 내원 전 준비와 위치 안내, 접수·대기·지연 상황의 문장, 사후연락과 불만 회복을 차례로 다룬다. 의료광고와 개인정보의 경계를 별도 장으로 두고 상담자가 답할 수 없는 질문을 안전하게 이관하는 책임 구조도 제시한다.
마지막에는 좋은 상담을 측정하는 지표와 문장 라이브러리, 교육·모니터링·개선의 30일 루프로 연결한다. 예약 숫자보다 정확성, 선택권, 안전과 비밀을 지키면서 환자의 다음 행동을 명확히 만들고 싶은 병원 운영자와 상담팀을 위한 실무서다.
목차
프롤로그. 상담 문장은 병원의 첫 진료 경험이다
1장. 예약률의 진짜 병목
1절. 문의량과 예약률을 혼동하는 순간
2절. 환자가 멈추는 다섯 개의 불확실성
3절. 문장보다 먼저 고쳐야 할 상담 동선
4절. 전환 누수 진단 회의
2장. 질문 뒤에 숨은 결정 장애
1절. 표면 질문과 실제 걱정의 간격
2절. 증상·비용·시간·두려움의 네 가지 층
3절. 듣는 기술을 상담 기록으로 남기는 법
4절. 질문 유형별 기록 기준
3장. 첫 답변의 설계
1절. 빠른 답변보다 중요한 첫 30초
2절. 공감·범위·다음 행동의 세 문장
3절. 전화·채팅·문자의 채널별 차이
4절. 첫 응답 코칭 장면
4장. 예약으로 이어지는 질문
1절. 캐묻지 않고 필요한 정보를 얻는 법
2절. 한 가지 권유보다 두 가지 선택지
3절. 예약 보류 환자에게 남겨야 할 출구
4절. 예약 보류의 재연결 기준
5장. 비용·효과·통증의 민감한 대화
1절. 가격을 숨기지 않되 확정하지 않는 법
2절. 효과를 약속하지 않고 기대를 조정하는 법
3절. 통증과 부작용 질문을 진료로 연결하는 법
4절. 민감 질문 검수 회의
6장. 확정 문장과 리마인드
1절. 예약 확정은 기억이 아니라 합의이다
2절. 리마인드의 시점과 내용
3절. 변경·취소를 쉽게 만들어 노쇼를 줄이는 법
4절. 리마인드 운영 실험
7장. 내원 전 불안을 낮추는 준비 안내
1절. 준비물·금식·복약 안내의 책임 경계
2절. 위치·주차·접근성 안내의 세부
3절. 동행·언어·장애를 먼저 묻는 배려
4절. 내원 전 안내의 실패 복구
8장. 접수·대기·지연의 현장 문장
1절. 이름을 부르는 순간의 개인정보
2절. 기다림을 견딜 수 있게 만드는 설명
3절. 지연과 실수 뒤 신뢰를 복구하는 순서
4절. 현장 인계의 마지막 5분
9장. 진료 뒤 사후연락과 재방문
1절. 사후연락은 판매가 아니라 안전망이다
2절. 결과·경과·주의 신호를 나누는 법
3절. 재방문 권유와 광고성 메시지의 경계
4절. 사후연락 품질 회의
10장. 취소·노쇼·불만의 회복 대화
1절. 취소 사유를 탓하지 않고 배우는 법
2절. 노쇼 환자를 다시 부르는 비압박 문장
3절. 불만 접수에서 해결 약속까지
4절. 회복 대화의 금지선
11장. 의료광고와 개인정보의 안전선
1절. 안내와 광고를 구분하는 질문
2절. 치료경험담·비교·과장 표현의 위험
3절. 최소수집·동의·보관·전송의 원칙
4절. 문안 배포 전 승인 게이트
12장. 상담 품질표와 30일 운영체계
1절. 좋은 상담을 측정하는 일곱 지표
2절. 문장 라이브러리와 예외 처리
3절. 교육·모니터링·개선의 30일 루프
4절. 30일 이후의 유지 체계
에필로그. 예약률보다 먼저 지켜야 할 것
1장. 예약률의 진짜 병목
1절. 문의량과 예약률을 혼동하는 순간
2절. 환자가 멈추는 다섯 개의 불확실성
3절. 문장보다 먼저 고쳐야 할 상담 동선
4절. 전환 누수 진단 회의
2장. 질문 뒤에 숨은 결정 장애
1절. 표면 질문과 실제 걱정의 간격
2절. 증상·비용·시간·두려움의 네 가지 층
3절. 듣는 기술을 상담 기록으로 남기는 법
4절. 질문 유형별 기록 기준
3장. 첫 답변의 설계
1절. 빠른 답변보다 중요한 첫 30초
2절. 공감·범위·다음 행동의 세 문장
3절. 전화·채팅·문자의 채널별 차이
4절. 첫 응답 코칭 장면
4장. 예약으로 이어지는 질문
1절. 캐묻지 않고 필요한 정보를 얻는 법
2절. 한 가지 권유보다 두 가지 선택지
3절. 예약 보류 환자에게 남겨야 할 출구
4절. 예약 보류의 재연결 기준
5장. 비용·효과·통증의 민감한 대화
1절. 가격을 숨기지 않되 확정하지 않는 법
2절. 효과를 약속하지 않고 기대를 조정하는 법
3절. 통증과 부작용 질문을 진료로 연결하는 법
4절. 민감 질문 검수 회의
6장. 확정 문장과 리마인드
1절. 예약 확정은 기억이 아니라 합의이다
2절. 리마인드의 시점과 내용
3절. 변경·취소를 쉽게 만들어 노쇼를 줄이는 법
4절. 리마인드 운영 실험
7장. 내원 전 불안을 낮추는 준비 안내
1절. 준비물·금식·복약 안내의 책임 경계
2절. 위치·주차·접근성 안내의 세부
3절. 동행·언어·장애를 먼저 묻는 배려
4절. 내원 전 안내의 실패 복구
8장. 접수·대기·지연의 현장 문장
1절. 이름을 부르는 순간의 개인정보
2절. 기다림을 견딜 수 있게 만드는 설명
3절. 지연과 실수 뒤 신뢰를 복구하는 순서
4절. 현장 인계의 마지막 5분
9장. 진료 뒤 사후연락과 재방문
1절. 사후연락은 판매가 아니라 안전망이다
2절. 결과·경과·주의 신호를 나누는 법
3절. 재방문 권유와 광고성 메시지의 경계
4절. 사후연락 품질 회의
10장. 취소·노쇼·불만의 회복 대화
1절. 취소 사유를 탓하지 않고 배우는 법
2절. 노쇼 환자를 다시 부르는 비압박 문장
3절. 불만 접수에서 해결 약속까지
4절. 회복 대화의 금지선
11장. 의료광고와 개인정보의 안전선
1절. 안내와 광고를 구분하는 질문
2절. 치료경험담·비교·과장 표현의 위험
3절. 최소수집·동의·보관·전송의 원칙
4절. 문안 배포 전 승인 게이트
12장. 상담 품질표와 30일 운영체계
1절. 좋은 상담을 측정하는 일곱 지표
2절. 문장 라이브러리와 예외 처리
3절. 교육·모니터링·개선의 30일 루프
4절. 30일 이후의 유지 체계
에필로그. 예약률보다 먼저 지켜야 할 것