경제경영
커뮤니티 내 빌런 관리 및 운영 대행 서비스CM 사업화
김프로랩
프로랩북스
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- 소장
- 12,000 ⓒ
| 듣기기능 | 미지원 | 파일정보 | |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 0.7 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791176726238 | ||
목차
프롤로그. 빌런 한 명이 운영 비용을 결정하는 순간
1장. 빌런을 감정이 아닌 운영 변수로 정의하라
1-1. ‘빌런’이라는 별명에서 행동 단위로 내려와라
1-2. 운영 비용은 삭제 건수가 아니라 침묵한 다수에게서 발생한다
1-3. 표적·반복·확산을 분리해야 조치가 흔들리지 않는다
1-4. 악성 행동과 불편한 피드백을 구별하는 기준을 먼저 합의하라
1-5. 빌런 관리의 범위는 ‘불쾌함 제거’가 아니라 안전한 기여 환경이다
2장. 운영 대행을 ‘상주 인력’이 아닌 상품으로 설계하라
2-1. 무료 상담형 의뢰를 유료 진단 상품으로 전환하라
2-2. 서비스 단위를 모니터링·판단·개입·보고로 쪼개라
2-3. SLA는 빠른 답변 약속이 아니라 판단 지연을 막는 장치다
2-4. 가격은 ‘회원 수’보다 위험 노출과 의사결정 복잡도로 계산하라
2-5. 고객에게 팔 것은 ‘평온’이 아니라 의사결정 가능성이다
3장. 탐지는 감시가 아니라 조기경보 시스템이다
3-1. 신고함 하나로는 조기경보가 되지 않는다
3-2. 키워드는 금칙어가 아니라 맥락 후보로 관리하라
3-3. 집단 괴롭힘은 한 문장보다 동조의 순서를 본다
3-4. 자동화는 반복을 처리하고 사람은 예외를 해석한다
3-5. 탐지 기록은 나중의 분쟁에서 운영진을 보호한다
4장. 판단의 일관성은 규정집이 아니라 절차에서 나온다
4-1. 위험도와 확실도를 같은 축에 놓지 마라
4-2. 제재 사다리는 사람을 길들이는 도구가 아니라 재발을 줄이는 설계다
4-3. 이의제기는 운영의 약점이 아니라 품질검사다
4-4. 운영진 개인의 친분은 판단 근거에서 제외하라
4-5. 공개 설명은 자세할수록 좋은 것이 아니라 안전할수록 좋다
5장. 개입은 삭제 버튼보다 먼저 설계되어야 한다
5-1. 가벼운 도발에는 무반응이 아니라 구조화된 경계가 필요하다
5-2. 피해자를 설득하지 말고 선택권을 복구하라
5-3. 공개 공지는 논쟁의 무대가 아니라 운영 기준의 복구다
5-4. 위기 대응은 단일 담당자에게 영웅 역할을 맡기지 않는다
5-5. 정상 회원이 돌아올 길을 만들어야 사건이 끝난다
6장. 고객과의 경계가 CM 사업의 수익성을 지킨다
6-1. 계약서에는 ‘무엇을 하지 않는가’도 써야 한다
6-2. 승인권자는 한 명이어야 위기 메시지가 흔들리지 않는다
6-3. 운영 데이터는 많이 받는 것보다 덜 보이게 관리하는 것이 중요하다
6-4. 월간 보고서는 활동 보고가 아니라 리스크 투자 보고서다
6-5. 감정 소진은 개인 복지가 아니라 서비스 품질 지표다
7장. 운영팀을 훈련된 판단 조직으로 만들라
7-1. 역할 이름보다 결정 권한을 먼저 설계하라
7-2. 캘리브레이션 회의는 의견 교환이 아니라 판정 오차를 줄이는 시간이다
7-3. 온보딩은 규정 암기가 아니라 위험 장면 리허설이다
7-4. 실수 보고가 처벌 신호가 되면 위험은 숨어든다
7-5. 외주팀의 품질은 샘플 검사와 피드백 루프로 관리한다
8장. 성과를 보여 주는 CM 사업은 재계약을 만든다
8-1. 삭제 수를 KPI로 삼으면 운영은 문제를 만들기도 한다
8-2. 선행지표를 잡아야 위기 이전에 가치를 증명한다
8-3. 사건 리뷰는 책임 추궁이 아니라 시스템의 빈틈을 찾는다
8-4. 재계약 제안은 할인보다 다음 위험을 먼저 보여 줘야 한다
8-5. CM 사업의 최종 자산은 데이터가 아니라 신뢰 가능한 판단 기록이다
에필로그. 오늘 열어야 할 첫 운영 로그
1장. 빌런을 감정이 아닌 운영 변수로 정의하라
1-1. ‘빌런’이라는 별명에서 행동 단위로 내려와라
1-2. 운영 비용은 삭제 건수가 아니라 침묵한 다수에게서 발생한다
1-3. 표적·반복·확산을 분리해야 조치가 흔들리지 않는다
1-4. 악성 행동과 불편한 피드백을 구별하는 기준을 먼저 합의하라
1-5. 빌런 관리의 범위는 ‘불쾌함 제거’가 아니라 안전한 기여 환경이다
2장. 운영 대행을 ‘상주 인력’이 아닌 상품으로 설계하라
2-1. 무료 상담형 의뢰를 유료 진단 상품으로 전환하라
2-2. 서비스 단위를 모니터링·판단·개입·보고로 쪼개라
2-3. SLA는 빠른 답변 약속이 아니라 판단 지연을 막는 장치다
2-4. 가격은 ‘회원 수’보다 위험 노출과 의사결정 복잡도로 계산하라
2-5. 고객에게 팔 것은 ‘평온’이 아니라 의사결정 가능성이다
3장. 탐지는 감시가 아니라 조기경보 시스템이다
3-1. 신고함 하나로는 조기경보가 되지 않는다
3-2. 키워드는 금칙어가 아니라 맥락 후보로 관리하라
3-3. 집단 괴롭힘은 한 문장보다 동조의 순서를 본다
3-4. 자동화는 반복을 처리하고 사람은 예외를 해석한다
3-5. 탐지 기록은 나중의 분쟁에서 운영진을 보호한다
4장. 판단의 일관성은 규정집이 아니라 절차에서 나온다
4-1. 위험도와 확실도를 같은 축에 놓지 마라
4-2. 제재 사다리는 사람을 길들이는 도구가 아니라 재발을 줄이는 설계다
4-3. 이의제기는 운영의 약점이 아니라 품질검사다
4-4. 운영진 개인의 친분은 판단 근거에서 제외하라
4-5. 공개 설명은 자세할수록 좋은 것이 아니라 안전할수록 좋다
5장. 개입은 삭제 버튼보다 먼저 설계되어야 한다
5-1. 가벼운 도발에는 무반응이 아니라 구조화된 경계가 필요하다
5-2. 피해자를 설득하지 말고 선택권을 복구하라
5-3. 공개 공지는 논쟁의 무대가 아니라 운영 기준의 복구다
5-4. 위기 대응은 단일 담당자에게 영웅 역할을 맡기지 않는다
5-5. 정상 회원이 돌아올 길을 만들어야 사건이 끝난다
6장. 고객과의 경계가 CM 사업의 수익성을 지킨다
6-1. 계약서에는 ‘무엇을 하지 않는가’도 써야 한다
6-2. 승인권자는 한 명이어야 위기 메시지가 흔들리지 않는다
6-3. 운영 데이터는 많이 받는 것보다 덜 보이게 관리하는 것이 중요하다
6-4. 월간 보고서는 활동 보고가 아니라 리스크 투자 보고서다
6-5. 감정 소진은 개인 복지가 아니라 서비스 품질 지표다
7장. 운영팀을 훈련된 판단 조직으로 만들라
7-1. 역할 이름보다 결정 권한을 먼저 설계하라
7-2. 캘리브레이션 회의는 의견 교환이 아니라 판정 오차를 줄이는 시간이다
7-3. 온보딩은 규정 암기가 아니라 위험 장면 리허설이다
7-4. 실수 보고가 처벌 신호가 되면 위험은 숨어든다
7-5. 외주팀의 품질은 샘플 검사와 피드백 루프로 관리한다
8장. 성과를 보여 주는 CM 사업은 재계약을 만든다
8-1. 삭제 수를 KPI로 삼으면 운영은 문제를 만들기도 한다
8-2. 선행지표를 잡아야 위기 이전에 가치를 증명한다
8-3. 사건 리뷰는 책임 추궁이 아니라 시스템의 빈틈을 찾는다
8-4. 재계약 제안은 할인보다 다음 위험을 먼저 보여 줘야 한다
8-5. CM 사업의 최종 자산은 데이터가 아니라 신뢰 가능한 판단 기록이다
에필로그. 오늘 열어야 할 첫 운영 로그