경제경영
AI 시대 고객이 진짜 얻고 싶은 것
김태훈
좋은습관연구소
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- 소장
- 23,000 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 16.6MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791193639962 | ||
책 소개
많은 기업이 막대한 예산을 들여 챗봇을 붙이고 사내 AI 프로젝트를 가동하지만, 정작 재무제표의 숫자는 움직이지 않는다. 기술이 부족해서가 아니다. 고객 경험과 일하는 방식의 재설계 없이, 기술 그 자체를 전시하는 데 급급했기 때문이다.
고객은 화면에 붙은 ‘AI’ 배지를 보고 지갑을 열지 않는다. 고객이 진짜 돈을 내는 이유는 오직 세 가지다. 선택이 쉬워지고, 다음이 예측 가능해지며, 실패의 불안이 줄어드는 것이다.
이 책은 넷플릭스, 테슬라, 월마트, 쿠팡, 카카오뱅크 등 국내외 선도 기업들의 현장 사례를 통해 기술을 경험 속에 영리하게 숨기고 고객의 결정을 이끌어내는 실전 기획법을 제시한다. 데이터 정제는 AI가 흡수하고 사람은 선택과 승인만 내리는 사내 의사결정 혁신1페이지 결정 브리프, AI로 비롯되는 엉뚱한 환각과 사고를 막는 기준의 설계, 그리고 90일 만에 ROI를 입증하는 실전 플레이북까지. 비개발자 실무자와 리더가 반드시 알아야 할 인공지능 전환AX에 관한 모든 것을 담았다.
고객은 화면에 붙은 ‘AI’ 배지를 보고 지갑을 열지 않는다. 고객이 진짜 돈을 내는 이유는 오직 세 가지다. 선택이 쉬워지고, 다음이 예측 가능해지며, 실패의 불안이 줄어드는 것이다.
이 책은 넷플릭스, 테슬라, 월마트, 쿠팡, 카카오뱅크 등 국내외 선도 기업들의 현장 사례를 통해 기술을 경험 속에 영리하게 숨기고 고객의 결정을 이끌어내는 실전 기획법을 제시한다. 데이터 정제는 AI가 흡수하고 사람은 선택과 승인만 내리는 사내 의사결정 혁신1페이지 결정 브리프, AI로 비롯되는 엉뚱한 환각과 사고를 막는 기준의 설계, 그리고 90일 만에 ROI를 입증하는 실전 플레이북까지. 비개발자 실무자와 리더가 반드시 알아야 할 인공지능 전환AX에 관한 모든 것을 담았다.
목차
AI 도입이 매출로 연결되는 데 필요한 8가지 습관
프롤로그 | 왜 지금 실행하고 입증해야 하나
PART 1. 기술이 아닌 ‘경험’과 ‘운영’이 만드는 가치
:: 기획자와 마케터는 왜 지금 AI를 '기술'이 아닌 '고객과 일하는 방식'으로 바라봐야 하는가
1장. AI 시대의 고객 경험: 클릭을 넘어 ‘결정’을 만드는 힘
데이터가 만드는 선순환 “경험→충성→매출”
유튜브의 전략 “경험→충성→매출의 선순환”
DX는 효율, AX는 가치 “게임의 법칙이 바뀐다”
고객 중심 vs AI 중심 “어디까지 쓰고 어디서 멈출 것인가?”
AX 3대 가치 “선택이 쉬워지고, 예측이 가능하며, 불안이 줄어든다”
자가 진단 "우리 회사는 AI로 돈을 벌 준비가 되었는가?"
2장. 성과를 만드는 기획자들: 그들은 어떻게 AI를 경험 속에 숨기는가
AI=UX “기술을 숨기고 경험을 드러내라”
구글의 전략 “AI를 추가하는 것이 아니라 기존 경험에 녹여 넣는 것”
레거시의 반격 “월마트와 나이키는 어떻게 AI 기업이 되었나”
데이터 루프 “현실 자산이 AI 운영체계로 바뀌는 순간”
룰 브레이커 “금융의 판을 뒤집은 AI 전략”
금융 에이전트 “말하는 AI가 아니라, 끝내는 AI로 바뀌는 조건”
데이터 구독 비즈니스 “테슬라, 스포티파이가 돈 버는 법”
AI 도입에 100억, 매출은 0원 “데모는 성공했지만, 수익 시스템 구축에는 실패한 이유”
PART 2. 고객의 손을 움직이는 서비스 기획법
:: 탐색 피로와 불안을 지워 구매 전환율과 리텐션을 끌어올리는 CX/UX 설계
3장. 개인화의 진화: 세그먼트를 넘어 ‘맥락’을 읽는 마이크로 타게팅
평균이 무너진 시대 “세그먼트는 죽었다”
맥락 기반의 개인화 “인스타카트, 네이버스마트스토어의 타게팅”
개인화의 승부처 “‘팔기’가 아니라 결정을 ‘돕기’”
4장. 대화형 커머스: 단순 챗봇을 넘어 ‘구매 파트너’가 되는 AI 컨시어지
답변이 아니라 ‘완료결제/환불/예약’ “챗봇이 있어도 고객이 결국 사람을 찾는 이유”
컨시어지 도입 “구매 파트너로 인정받는 법”
5장. 결정 설계: 정답이 아니라 ‘확신’을 주어 결정을 앞당기는 추천 엔진
추천 엔진 “‘좋아할 것’이 아니라 ‘지금 고를 것’”
결정 엔진 “고객이 검색하기 전 먼저 제안”
고객 여정 AI 적용 지도 “우리 고객은 어디에서 멈추는가”
PART 3. 기획과 의사결정 속도를 높이는 혁신법
:: 회의를 반으로 줄이고, 데이터 탐색 시간을 지우는 실무 생산성EX 설계
6장. 의사결정 자동화: 더 나은 고객 경험을 만드는 결정의 속도
원페이지 결정 브리프 “회의를 줄이는 방법”
의사결정 자동화 “반복되고, 규칙이 있고, 데이터가 있는 결정부터”
AI에게 업무를 맡기는 기준 “신뢰를 잃는 자동화는 안 돼”
7장. 선제 대응과 워크플로우: 문제가 터지기 전에 움직이는 시스템
예측을 돈으로 바꾸는 구조 “신호-트리거-개입-학습”
에이전트와 워크플로우 “알림이 아니라 ‘행동’이 경쟁력이다”
IT 서비스의 기본 “이상 탐지와 예측 기반 선제 조치”
8장. 사내 지식 대화RAG: 데이터를 ‘검색’하지 않고 ‘대화’하는 조직
근거 체인과 권한 설계 “답변의 화려함보다 안심하고 쓸 수 있는 구조가 먼저다”
사내 지식 시스템 “정답 보다 안심이 먼저”
AI 과제 우선 순위 진단 “진짜 돈이 되는 소수의 과제에 집중한다”
성공한 PoC가 실패한 프로젝트가 되는 역설 "왜
프롤로그 | 왜 지금 실행하고 입증해야 하나
PART 1. 기술이 아닌 ‘경험’과 ‘운영’이 만드는 가치
:: 기획자와 마케터는 왜 지금 AI를 '기술'이 아닌 '고객과 일하는 방식'으로 바라봐야 하는가
1장. AI 시대의 고객 경험: 클릭을 넘어 ‘결정’을 만드는 힘
데이터가 만드는 선순환 “경험→충성→매출”
유튜브의 전략 “경험→충성→매출의 선순환”
DX는 효율, AX는 가치 “게임의 법칙이 바뀐다”
고객 중심 vs AI 중심 “어디까지 쓰고 어디서 멈출 것인가?”
AX 3대 가치 “선택이 쉬워지고, 예측이 가능하며, 불안이 줄어든다”
자가 진단 "우리 회사는 AI로 돈을 벌 준비가 되었는가?"
2장. 성과를 만드는 기획자들: 그들은 어떻게 AI를 경험 속에 숨기는가
AI=UX “기술을 숨기고 경험을 드러내라”
구글의 전략 “AI를 추가하는 것이 아니라 기존 경험에 녹여 넣는 것”
레거시의 반격 “월마트와 나이키는 어떻게 AI 기업이 되었나”
데이터 루프 “현실 자산이 AI 운영체계로 바뀌는 순간”
룰 브레이커 “금융의 판을 뒤집은 AI 전략”
금융 에이전트 “말하는 AI가 아니라, 끝내는 AI로 바뀌는 조건”
데이터 구독 비즈니스 “테슬라, 스포티파이가 돈 버는 법”
AI 도입에 100억, 매출은 0원 “데모는 성공했지만, 수익 시스템 구축에는 실패한 이유”
PART 2. 고객의 손을 움직이는 서비스 기획법
:: 탐색 피로와 불안을 지워 구매 전환율과 리텐션을 끌어올리는 CX/UX 설계
3장. 개인화의 진화: 세그먼트를 넘어 ‘맥락’을 읽는 마이크로 타게팅
평균이 무너진 시대 “세그먼트는 죽었다”
맥락 기반의 개인화 “인스타카트, 네이버스마트스토어의 타게팅”
개인화의 승부처 “‘팔기’가 아니라 결정을 ‘돕기’”
4장. 대화형 커머스: 단순 챗봇을 넘어 ‘구매 파트너’가 되는 AI 컨시어지
답변이 아니라 ‘완료결제/환불/예약’ “챗봇이 있어도 고객이 결국 사람을 찾는 이유”
컨시어지 도입 “구매 파트너로 인정받는 법”
5장. 결정 설계: 정답이 아니라 ‘확신’을 주어 결정을 앞당기는 추천 엔진
추천 엔진 “‘좋아할 것’이 아니라 ‘지금 고를 것’”
결정 엔진 “고객이 검색하기 전 먼저 제안”
고객 여정 AI 적용 지도 “우리 고객은 어디에서 멈추는가”
PART 3. 기획과 의사결정 속도를 높이는 혁신법
:: 회의를 반으로 줄이고, 데이터 탐색 시간을 지우는 실무 생산성EX 설계
6장. 의사결정 자동화: 더 나은 고객 경험을 만드는 결정의 속도
원페이지 결정 브리프 “회의를 줄이는 방법”
의사결정 자동화 “반복되고, 규칙이 있고, 데이터가 있는 결정부터”
AI에게 업무를 맡기는 기준 “신뢰를 잃는 자동화는 안 돼”
7장. 선제 대응과 워크플로우: 문제가 터지기 전에 움직이는 시스템
예측을 돈으로 바꾸는 구조 “신호-트리거-개입-학습”
에이전트와 워크플로우 “알림이 아니라 ‘행동’이 경쟁력이다”
IT 서비스의 기본 “이상 탐지와 예측 기반 선제 조치”
8장. 사내 지식 대화RAG: 데이터를 ‘검색’하지 않고 ‘대화’하는 조직
근거 체인과 권한 설계 “답변의 화려함보다 안심하고 쓸 수 있는 구조가 먼저다”
사내 지식 시스템 “정답 보다 안심이 먼저”
AI 과제 우선 순위 진단 “진짜 돈이 되는 소수의 과제에 집중한다”
성공한 PoC가 실패한 프로젝트가 되는 역설 "왜