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이상희
지식과감성
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소장
12,600 ⓒ
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듣기기능미지원파일정보PDF
총 용량4.0 MB이용기기
ISBN9791139234534
책 소개
같은 진료 과목, 비슷한 진료 환경, 비슷한 처방. 그런데 어떤 병원은 오래 기억되고, 어떤 병원은 쉽게 잊힌다. 그 차이는 어디에서 시작될까. 20년간 항공사 승무원, 외국계 금융사 임원 비서, 서비스 강사, 병원 서비스/채용 컨설턴트로 다양한 현장을 경험해 온 저자는 그 차이가 진료의 실력만으로 설명되지 않는, 고객이 경험을 해석하는 ‘프레임’에 있다고 말한다. 고객이 병원 문 앞에 서는 순간부터 진료를 받고, 설명을 듣고, 다시 찾아오고, 주변에 소개하는 순간까지 병원의 모든 접점은 하나의 경험으로 연결된다. 『서비스 프레임』은 개원을 준비하는 의사와 병원을 운영 중인 원장님을 위한 실전형 병원 서비스 컨설팅서다.
목차
프롤로그: 경험 일관성으로 신뢰의 품격을 높이다

Part 1 The Door
01. 개원 첫 주의 운명을 바꾸는 7일
02. 병원의 인상을 바꾸는 첫 3분
03. 말보다 빠른 고객의 신호
04. 대학병원 경력, 로컬에서 통할까?

Part 2 The Stage
05. 진료 후 검색창을 여는 고객
06. 졸업 후 다시 찾고 싶은 곳의 마력
07. 여기가 대기실일까? 방치실일까?
08. 결정의 무게를 나누는 스킬
09. 수술이 감동의 기억으로 남는 이유
10. 재방문을 결정하는 마지막 3분

Part 3 The Moment
11. 세 번의 교정 상담이 보여 준, 말 한마디의 무게
12. 두려운 고객, 이유를 묻지 않는 의사
13. 작지만 확실한 차이, 스몰토크의 힘
14. 비용의 장벽을 넘는 소통법
15. 고객의 방어를 낮추는 한마디

Part 4 The Bridge
16. 고객이 먼저 소개하는 병원
17. 노쇼 고객을 붙잡는 한 통의 전화
18. 아직 98번 남았습니다! 미안함이 충성으로 바뀔 때
19. “원장님이 직접 전화를?”
20. AEO의 시대: AI가 당신의 병원을 가장 먼저 호명하게 만드는 팁

Part 5 The Signal
21. 성공한 수술 vs 느린 회복
22. 고객 불만은 10초 안에 결정된다
23. 매뉴얼대로 했을 뿐인데 고객은 왜 화가 났을까?
24. 사고가 난 그 순간, 병원의 진심이 드러난다

Part 6 The Backstage
25. 같은 질문, 다른 대답
26. 상황에 흔들리지 않는 조직의 특징
27. 보호자의 마음을 움직이는 팀의 결속력
28. 평범한 병원의 비범한 10분

Part 7 The People
29. 가르칠 수 있는 기술, 가르칠 수 없는 태도
30. 무대 위 면접을 꿰뚫는 질문
31. 진짜 면접은 채용 후부터 시작이다
32. 진심이 담긴 관심은 또 다른 결과를 만든다
에필로그: 아버지를 보내며, 다시 병원을 생각하다
작가 소개
  • 작가이상희
ㆍ 팀컨설팅 대표·씨이엠컨설팅 이사
ㆍ 환자경험PX·서비스디자인·채용 컨설턴트

20여 년간 서비스 현장과 교육, 컨설팅 분야에서 환자경험PX과 고객경험CX, 조직의 서비스 경쟁력을 연구하고 의료 현장에 적용해 왔다.

항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거치며 글로벌 서비스의 기준과 고객 응대, 조직 커뮤니케이션을 경험했다. 이후 서비스 현장과 대학 강의를 오랜 시간 이어왔고, 공공기관 전문면접관으로 채용 현장을 지켜보며 병원 컨설팅으로 영역을 넓혀왔다. 그 과정에서 병원 서비스, 조직문화, 채용 및 교육 분야의 전문성을 쌓았다.

현재는 병원 개원 컨설팅을 비롯해 환자 여정Patient Journey 진단, 환자경험PX 서비스디자인, 응대 매뉴얼을 포함한 서비스 표준화, 직원 교육과 조직문화 개선, 채용 면접 체계 설계와 실행까지 병원 운영 전반의 서비스 혁신 프로젝트를 수행하고 있다.
출판사
지식과감성