경제경영
약사지만 처방 조제만으로 끝내지 않는 약국 운영법
김프로랩
프로랩북스
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- 소장
- 19,000 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 1.3 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791176931540 | ||
책 소개
정확한 조제는 선택받는 약국의 출발선이지만, 환자가 기억하는 것은 불안이 줄고 다음 행동이 선명해진 순간입니다.
이 책은 개인의 말솜씨에 의존하던 상담을 90초 프리스크리닝, 목적·방법·경고의 3층 설명, teach-back, 마무리 행동으로 표준화합니다.
고객 이름을 많이 모으는 방식 대신 반복 문제를 익명으로 학습하고, 필요한 접점만 목적별 동의에 따라 운영하는 개인정보 최소화 전략을 제시합니다.
재방문을 할인이나 일괄 메시지가 아닌 안전 확인, 사용 숙련, 상태 변화, 다음 결정 준비라는 정당한 이유로 설계합니다.
9장 45개 실전 절을 통해 기준선 관찰에서 팀 인계, 코호트 분석, 균형지표, 90일 실행과 분기별 의사결정까지 한 흐름으로 연결합니다.
현행 약사법과 개인정보 보호 원칙, WHO·AHRQ·지역약국 상담 연구를 근거로 삼되 성과를 보장하지 않고 각 약국이 직접 검증하도록 설계했습니다.
이 책은 개인의 말솜씨에 의존하던 상담을 90초 프리스크리닝, 목적·방법·경고의 3층 설명, teach-back, 마무리 행동으로 표준화합니다.
고객 이름을 많이 모으는 방식 대신 반복 문제를 익명으로 학습하고, 필요한 접점만 목적별 동의에 따라 운영하는 개인정보 최소화 전략을 제시합니다.
재방문을 할인이나 일괄 메시지가 아닌 안전 확인, 사용 숙련, 상태 변화, 다음 결정 준비라는 정당한 이유로 설계합니다.
9장 45개 실전 절을 통해 기준선 관찰에서 팀 인계, 코호트 분석, 균형지표, 90일 실행과 분기별 의사결정까지 한 흐름으로 연결합니다.
현행 약사법과 개인정보 보호 원칙, WHO·AHRQ·지역약국 상담 연구를 근거로 삼되 성과를 보장하지 않고 각 약국이 직접 검증하도록 설계했습니다.
목차
프롤로그 | 처방전이 끝나는 순간, 약국의 선택 이유가 시작된다
1장 처방전 밖에서 경쟁하는 약국의 운영 논리
1-1 조제가 정확해도 기억되지 않는 이유
1-2 입지보다 강한 ‘불안 해소 시간’
1-3 동네를 진료과 목록이 아닌 생활 문제로 읽기
1-4 환자·고객·관계의 세 언어를 구분하기
1-5 운영 기준선 없이는 개선도 없다
2장 상담 경험을 재현 가능한 기술로 바꾸기
2-1 90초 프리스크리닝: 말하기 전에 분류하기
2-2 목적·방법·경고의 3층 설명
2-3 ‘이해하셨죠?’를 버리는 확인 질문
2-4 민감한 상담을 지키는 공간과 신호
2-5 마무리 한 문장이 만드는 다음 행동
3장 일반약과 건강 관련 제품을 윤리적으로 상담하기
3-1 제품명을 들었을 때 증상으로 돌아가는 법
3-2 레드 플래그와 ‘판매하지 않는 기준’
3-3 선택지는 세 개보다 구조가 중요하다
3-4 근거를 과장하지 않고도 설득하는 문장
3-5 ‘아무것도 사지 않음’이 남기는 장기 가치
4장 지역 고객 관리를 개인정보 없이도 시작하는 법
4-1 이름보다 먼저 관리할 것은 반복 문제다
4-2 가치 등급이 아닌 필요 기반 세분화
4-3 동의는 체크박스가 아니라 선택 구조다
4-4 고객 캘린더가 아니라 돌봄 리듬 만들기
4-5 지역 기관과 연결하되 환자를 거래하지 않기
5장 재방문을 요청이 아닌 구조로 만들기
5-1 재방문의 네 가지 정당한 이유
5-2 후속 연락은 한 질문으로 끝내기
5-3 누가 근무해도 이어지는 인계
5-4 불만을 재방문 신뢰로 바꾸는 복구 절차
5-5 잠잠해진 관계를 억지로 깨우지 않기
6장 팀이 움직이는 표준 운영 만들기
6-1 표준은 대본이 아니라 최저 안전선
6-2 접수·분류·약사 상담의 역할 경계
6-3 10분 데일리 허들이 품질을 지키는 방식
6-4 혼잡 시간의 큐를 상담 품질로 설계하기
6-5 관찰·피드백·재연습의 훈련 루프
7장 숫자로 재방문 구조를 검증하기
7-1 결과보다 먼저 움직이는 선행지표
7-2 평균 대신 코호트로 보는 재방문
7-3 상담 용량과 손익을 함께 계산하기
7-4 작은 실험으로 운영을 바꾸는 법
7-5 숫자가 좋아 보여도 멈춰야 할 때
8장 90일 안에 재방문 구조를 작동시키기
8-1 1~14일: 고치지 말고 흐름을 관찰하기
8-2 15~30일: 최소 상담표준을 한 장으로 만들기
8-3 31~60일: 지역 문제 코드와 동의 기반 접점
8-4 61~90일: 재방문 약속과 팀 운영 연결
8-5 90일 이후: 유지·중단·확장의 의사결정
9장 선택받는 약국의 장기 방어력
9-1 가격 경쟁을 멈추는 서비스 약속
9-2 윤리 원칙을 매출 압박 속 의사결정으로 바꾸기
9-3 품절·민원·인력 공백에도 무너지지 않는 구조
9-4 약국장 소진을 운영 위험으로 다루기
9-5 매 분기 다시 선택받는 약국 만들기
에필로그 | 다음 방문을 약속하는 것은 쿠폰이 아니라 운영의 기억이다
1장 처방전 밖에서 경쟁하는 약국의 운영 논리
1-1 조제가 정확해도 기억되지 않는 이유
1-2 입지보다 강한 ‘불안 해소 시간’
1-3 동네를 진료과 목록이 아닌 생활 문제로 읽기
1-4 환자·고객·관계의 세 언어를 구분하기
1-5 운영 기준선 없이는 개선도 없다
2장 상담 경험을 재현 가능한 기술로 바꾸기
2-1 90초 프리스크리닝: 말하기 전에 분류하기
2-2 목적·방법·경고의 3층 설명
2-3 ‘이해하셨죠?’를 버리는 확인 질문
2-4 민감한 상담을 지키는 공간과 신호
2-5 마무리 한 문장이 만드는 다음 행동
3장 일반약과 건강 관련 제품을 윤리적으로 상담하기
3-1 제품명을 들었을 때 증상으로 돌아가는 법
3-2 레드 플래그와 ‘판매하지 않는 기준’
3-3 선택지는 세 개보다 구조가 중요하다
3-4 근거를 과장하지 않고도 설득하는 문장
3-5 ‘아무것도 사지 않음’이 남기는 장기 가치
4장 지역 고객 관리를 개인정보 없이도 시작하는 법
4-1 이름보다 먼저 관리할 것은 반복 문제다
4-2 가치 등급이 아닌 필요 기반 세분화
4-3 동의는 체크박스가 아니라 선택 구조다
4-4 고객 캘린더가 아니라 돌봄 리듬 만들기
4-5 지역 기관과 연결하되 환자를 거래하지 않기
5장 재방문을 요청이 아닌 구조로 만들기
5-1 재방문의 네 가지 정당한 이유
5-2 후속 연락은 한 질문으로 끝내기
5-3 누가 근무해도 이어지는 인계
5-4 불만을 재방문 신뢰로 바꾸는 복구 절차
5-5 잠잠해진 관계를 억지로 깨우지 않기
6장 팀이 움직이는 표준 운영 만들기
6-1 표준은 대본이 아니라 최저 안전선
6-2 접수·분류·약사 상담의 역할 경계
6-3 10분 데일리 허들이 품질을 지키는 방식
6-4 혼잡 시간의 큐를 상담 품질로 설계하기
6-5 관찰·피드백·재연습의 훈련 루프
7장 숫자로 재방문 구조를 검증하기
7-1 결과보다 먼저 움직이는 선행지표
7-2 평균 대신 코호트로 보는 재방문
7-3 상담 용량과 손익을 함께 계산하기
7-4 작은 실험으로 운영을 바꾸는 법
7-5 숫자가 좋아 보여도 멈춰야 할 때
8장 90일 안에 재방문 구조를 작동시키기
8-1 1~14일: 고치지 말고 흐름을 관찰하기
8-2 15~30일: 최소 상담표준을 한 장으로 만들기
8-3 31~60일: 지역 문제 코드와 동의 기반 접점
8-4 61~90일: 재방문 약속과 팀 운영 연결
8-5 90일 이후: 유지·중단·확장의 의사결정
9장 선택받는 약국의 장기 방어력
9-1 가격 경쟁을 멈추는 서비스 약속
9-2 윤리 원칙을 매출 압박 속 의사결정으로 바꾸기
9-3 품절·민원·인력 공백에도 무너지지 않는 구조
9-4 약국장 소진을 운영 위험으로 다루기
9-5 매 분기 다시 선택받는 약국 만들기
에필로그 | 다음 방문을 약속하는 것은 쿠폰이 아니라 운영의 기억이다