경제경영
〈고객만족마케팅시리즈 4〉 고객마음 고객행동 고객문화
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| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 0.6 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9788992538275 | ||
책 소개
달을 보듯이 고객을 대하라
산속에 사는 스님 달빛에 반해/물병 속에 길어 담았네
방에 들어와 달이 생각나기에/병을 기울이니 달은 사라져 보이질 않네
이규보의 「옹달샘의 달」이라는 시다. 에이프릴컨설팅 대표컨설턴트로서 여러 대학의 경영대학원과 기업에서 CS, 고객가치, 고객만족경영 등을 강의해 왔으며, 현재 전경련 국제경영 글로벌CMO과정 및 고객가치아카데미과정 주임교수를 맡고 있는 등 활발하게 활동하고 있는 저자는 『고객만족 고객가치경영을 위한 고객마음 고객행동 고객문화』에서 이 시를 통해 기업과 고객관리 담당자들이 반드시 갖춰야 할 마음가짐을 달과 물병에 빗대어 말하고 있다.
달이 고객이라면 물그릇은 기업의 방침과 시스템을 가리킨다. 달을 보려면 달이 비치는 곳에 물그릇을 놓아두어야 하듯이 고객을 위하는 경영이 성공하려면 고객기대를 충족시킬 수 있는 전략과 시스템을 설계해야 한다. 단, 아무리 좋은 전략과 시스템이라도 고객을 생각하지 않고 만들어졌다면 물그릇에 물이 담기지 않은 거나 마찬가지이며, 물그릇에 물이 없다면 달이 떠도 볼 수 없듯이 고객가치를 창출할 수 없다. 뿐만 아니라 달을 계속 보기 위해서는 물그릇을 달이 비치는 곳에 놓아두어야 하듯이 고객만족을 위한 전략과 시스템, 프로세스를 실행하는 사람들은 끊임없이 서비스 역량을 갖추고자 하는 노력을 기울여야만 지속적으로 고객을 만족시킬 수 있다.
달을 곁에 두려면 달에 대해 알아야 하듯이 고객을 얻고 고객을 떠나지 않게 하려면 고객을 알아야 한다. 고객은 누구인지, 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 언제 구매하고 구매주기는 어떤지, 주로 어디에서 구입을 하는지, 최근 구매 이력이 없는 것은 그 제품이나 서비스가 더 이상 필요 없어서인지 아니면 경쟁 브랜드로 옮겨간 것인지, 고객들이 이탈했다면 그 이유는 무엇인지, 우리 브랜드를 구매하는 데 장애요인은 무엇인지, 고객들의 불만이나 불평을 어떻게 처리하고 있으며 그 처리결과에 만족을 하는지, 고객들의 욕구, 기대, 지각, 학습, 태도, 습관, 라이프스타일, 구매의사결정과정, 문화, 상황요인 등을 이해해야 한다.
달이 떴는데 구름에 가려 볼 수 없다면 포기해야 할까? 달을 보기 위해서는 구름이라는 장애를 극복하면 된다. 마찬가지로 고객이 우리 제품이나 서비스를 이용하지 않는다고 해서 세상에서 모두 사라진 것은 아니다. 사람들이 우리 브랜드를 이용하지 못하게 하는 장애요인이 있기 때문이다. 사람들을 고객으로 만들려면 이 장애요인
산속에 사는 스님 달빛에 반해/물병 속에 길어 담았네
방에 들어와 달이 생각나기에/병을 기울이니 달은 사라져 보이질 않네
이규보의 「옹달샘의 달」이라는 시다. 에이프릴컨설팅 대표컨설턴트로서 여러 대학의 경영대학원과 기업에서 CS, 고객가치, 고객만족경영 등을 강의해 왔으며, 현재 전경련 국제경영 글로벌CMO과정 및 고객가치아카데미과정 주임교수를 맡고 있는 등 활발하게 활동하고 있는 저자는 『고객만족 고객가치경영을 위한 고객마음 고객행동 고객문화』에서 이 시를 통해 기업과 고객관리 담당자들이 반드시 갖춰야 할 마음가짐을 달과 물병에 빗대어 말하고 있다.
달이 고객이라면 물그릇은 기업의 방침과 시스템을 가리킨다. 달을 보려면 달이 비치는 곳에 물그릇을 놓아두어야 하듯이 고객을 위하는 경영이 성공하려면 고객기대를 충족시킬 수 있는 전략과 시스템을 설계해야 한다. 단, 아무리 좋은 전략과 시스템이라도 고객을 생각하지 않고 만들어졌다면 물그릇에 물이 담기지 않은 거나 마찬가지이며, 물그릇에 물이 없다면 달이 떠도 볼 수 없듯이 고객가치를 창출할 수 없다. 뿐만 아니라 달을 계속 보기 위해서는 물그릇을 달이 비치는 곳에 놓아두어야 하듯이 고객만족을 위한 전략과 시스템, 프로세스를 실행하는 사람들은 끊임없이 서비스 역량을 갖추고자 하는 노력을 기울여야만 지속적으로 고객을 만족시킬 수 있다.
달을 곁에 두려면 달에 대해 알아야 하듯이 고객을 얻고 고객을 떠나지 않게 하려면 고객을 알아야 한다. 고객은 누구인지, 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 언제 구매하고 구매주기는 어떤지, 주로 어디에서 구입을 하는지, 최근 구매 이력이 없는 것은 그 제품이나 서비스가 더 이상 필요 없어서인지 아니면 경쟁 브랜드로 옮겨간 것인지, 고객들이 이탈했다면 그 이유는 무엇인지, 우리 브랜드를 구매하는 데 장애요인은 무엇인지, 고객들의 불만이나 불평을 어떻게 처리하고 있으며 그 처리결과에 만족을 하는지, 고객들의 욕구, 기대, 지각, 학습, 태도, 습관, 라이프스타일, 구매의사결정과정, 문화, 상황요인 등을 이해해야 한다.
달이 떴는데 구름에 가려 볼 수 없다면 포기해야 할까? 달을 보기 위해서는 구름이라는 장애를 극복하면 된다. 마찬가지로 고객이 우리 제품이나 서비스를 이용하지 않는다고 해서 세상에서 모두 사라진 것은 아니다. 사람들이 우리 브랜드를 이용하지 못하게 하는 장애요인이 있기 때문이다. 사람들을 고객으로 만들려면 이 장애요인
목차
머리말_ 고객마음과행동 이해를 통한 가치창조모델
＼달을 보듯이 고객을대하라
1부 마음 내려놓기
그물을 뚫고 나왔다고생각하는 물고기는 더 이상 크지 못한다
토마토 뺀 샌드위치
방하착
지금 가장 부족한 자원은?
고객 알기를 시작하자
금붕어원리와 스페셜서비스
고객을 위한 길에는정해진 것이 없다
‘넉 점 반’에만 맞는 표준서비스
고객은 거울과 같다
내 마음의 변화가 먼저이기에
‘벌레의 별’을 보는마음
함께 있되 사냥꾼이되지 마라
고객을 위한 마중물이되자
마음을 내려놓고 응대하라
말하고 듣는 것보다‘마음’이 먼저다
마음을 조각하는 칼은부드러워야 한다
마음을 치료하는 것은진정한 마음뿐
마음을 내려놓는 것이마음을 얻는 시작이다
2부 마음 이해하기
물어보라, 고객에게!‘새인지 벌레인지?’
고객마음과 행동으로의 여행
고객행동 분석차원과모델
생리적 차원
여성의 에스트로겐과남성의 테스토스테론
아이펜슬과 4B연필
심리적 차원
개성과 행동유형: 고객유형에 따라 응대도 달라져야 한다
고객기대: 만족과 불만의 기준점
고객기대의 유형과 고객만족
지각: 보는 것은 눈이아니라 ‘마음’이다
지각: 차이식역 안에서 바꿔라
모티베이션: 불만요인을 개선해도 만족도는 높아지지 않는다
학습: 고객의 무리한요구는 학습된 행동이다
학습: 조건반응을 강화하면 단골이 된다
쇼핑을 결정하는 것은습관이다
습관을 디자인하라
신뢰성: 마음과 마음을 이어주는 탯줄
고객의 불평은 선물이다
불평고객의 유형
＼고객이 항의하면 빈배가 되자
사회문화적 차원
개고기문화와 양고기문화
국문화와 빵문화
면직물과 모직물
물빨래와 드라이클리닝
농군과 카우보이
젓가락문화와 포크문화
핸드볼과 축구
원형사고와 직선사고
첫날밤 과거를 말해서는 안 되는 문화
과거지향문화와 미래지향문화
족보문화
온돌방경영과 침대경영
짚신과 구두
별다방과 스타벅스
방석과 컵홀더
모방문화와 창조문화
된장찌개와 햄버거
막걸리와 위스키
겸손문화와 표현문화
정신문화와 물질문화
쓰레기 없는 문화와아름다운 마무리
집단주의문화와 개인주의문화
집단이기주의를 넘어세계로
‘아무거나’와 ‘토마토 뺀 샌드위치’
‘따라하기’와 ‘따로하기’
대가족과 핵가족
계도원, 그리고 D.W.Kye
우리와 I
접대문화와 1인분문화
문화차이에 따른 부동산 소유와 사용
상황적 요인
선물은 ‘마음’을 포장해서 보내는 것이다
마
＼달을 보듯이 고객을대하라
1부 마음 내려놓기
그물을 뚫고 나왔다고생각하는 물고기는 더 이상 크지 못한다
토마토 뺀 샌드위치
방하착
지금 가장 부족한 자원은?
고객 알기를 시작하자
금붕어원리와 스페셜서비스
고객을 위한 길에는정해진 것이 없다
‘넉 점 반’에만 맞는 표준서비스
고객은 거울과 같다
내 마음의 변화가 먼저이기에
‘벌레의 별’을 보는마음
함께 있되 사냥꾼이되지 마라
고객을 위한 마중물이되자
마음을 내려놓고 응대하라
말하고 듣는 것보다‘마음’이 먼저다
마음을 조각하는 칼은부드러워야 한다
마음을 치료하는 것은진정한 마음뿐
마음을 내려놓는 것이마음을 얻는 시작이다
2부 마음 이해하기
물어보라, 고객에게!‘새인지 벌레인지?’
고객마음과 행동으로의 여행
고객행동 분석차원과모델
생리적 차원
여성의 에스트로겐과남성의 테스토스테론
아이펜슬과 4B연필
심리적 차원
개성과 행동유형: 고객유형에 따라 응대도 달라져야 한다
고객기대: 만족과 불만의 기준점
고객기대의 유형과 고객만족
지각: 보는 것은 눈이아니라 ‘마음’이다
지각: 차이식역 안에서 바꿔라
모티베이션: 불만요인을 개선해도 만족도는 높아지지 않는다
학습: 고객의 무리한요구는 학습된 행동이다
학습: 조건반응을 강화하면 단골이 된다
쇼핑을 결정하는 것은습관이다
습관을 디자인하라
신뢰성: 마음과 마음을 이어주는 탯줄
고객의 불평은 선물이다
불평고객의 유형
＼고객이 항의하면 빈배가 되자
사회문화적 차원
개고기문화와 양고기문화
국문화와 빵문화
면직물과 모직물
물빨래와 드라이클리닝
농군과 카우보이
젓가락문화와 포크문화
핸드볼과 축구
원형사고와 직선사고
첫날밤 과거를 말해서는 안 되는 문화
과거지향문화와 미래지향문화
족보문화
온돌방경영과 침대경영
짚신과 구두
별다방과 스타벅스
방석과 컵홀더
모방문화와 창조문화
된장찌개와 햄버거
막걸리와 위스키
겸손문화와 표현문화
정신문화와 물질문화
쓰레기 없는 문화와아름다운 마무리
집단주의문화와 개인주의문화
집단이기주의를 넘어세계로
‘아무거나’와 ‘토마토 뺀 샌드위치’
‘따라하기’와 ‘따로하기’
대가족과 핵가족
계도원, 그리고 D.W.Kye
우리와 I
접대문화와 1인분문화
문화차이에 따른 부동산 소유와 사용
상황적 요인
선물은 ‘마음’을 포장해서 보내는 것이다
마