사회 정치
고객 커뮤니케이션
클라우디아 마스트,지모네 후크,카롤리네 귈러
커뮤니케이션북스
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- 소장
- 22,400 ⓒ
| 듣기기능 | TTS지원 | 파일정보 | EPUB |
|---|---|---|---|
| 총 용량 | 3.7 MB | 이용기기 | |
| ISBN | 9791130476520 | ||
책 소개
고객이 시장을 지배한다.
따라서 고객과의 커뮤니케이션은 기업의 성공에 결정적인 요인이다. 하지만 시장은 변화했고 고객의 선택과 행동은 점점 예측할 수 없게 되었다. 그러면 어떻게 고객의 주의를 끌 수 있는가? 이 책은 고객과 장기적인 관계를 형성하는 것을 목표로, 마케팅과 PR을 통합해 고객과 접촉해야 한다고 말한다. 기업의 커뮤니케이션 책임자가 제공한 조언과 생생한 실례도 유용하다.
이 책은 고객 커뮤니케이션에 입문하려는 사람을 위한 책이다. PR이나 기업 커뮤니케이션 분야에서 활동하는 사람에게 적합한 지식을 제공한다. ≪리더스 다이제스트≫, 베네통, 티센크루프, 레고랜드, 다임러 벤츠, ‘타미플루’ 유통사인 호프만 라 로슈 등 유명 기업의 커뮤니케이션 담당자가 들려주는 생생한 경험담은 기업이나 에이전시의 PR 부서 실무자들에게 특히 유용하다.
따라서 고객과의 커뮤니케이션은 기업의 성공에 결정적인 요인이다. 하지만 시장은 변화했고 고객의 선택과 행동은 점점 예측할 수 없게 되었다. 그러면 어떻게 고객의 주의를 끌 수 있는가? 이 책은 고객과 장기적인 관계를 형성하는 것을 목표로, 마케팅과 PR을 통합해 고객과 접촉해야 한다고 말한다. 기업의 커뮤니케이션 책임자가 제공한 조언과 생생한 실례도 유용하다.
이 책은 고객 커뮤니케이션에 입문하려는 사람을 위한 책이다. PR이나 기업 커뮤니케이션 분야에서 활동하는 사람에게 적합한 지식을 제공한다. ≪리더스 다이제스트≫, 베네통, 티센크루프, 레고랜드, 다임러 벤츠, ‘타미플루’ 유통사인 호프만 라 로슈 등 유명 기업의 커뮤니케이션 담당자가 들려주는 생생한 경험담은 기업이나 에이전시의 PR 부서 실무자들에게 특히 유용하다.
목차
01 고객: 기업 커뮤니케이션의 목표 집단
기업 활동의 중심점으로서의 고객
시장 환경: 구매 행동을 결정하는 요인들
01 고객: 기업 커뮤니케이션의 목표 집단
기업 활동의 중심점으로서의 고객
시장 환경: 구매 행동을 결정하는 요인들
시장에서의 권력 관계 변화
고객의 커뮤니케이션 상황
새로운 요구
커뮤니케이션 중심 고객 유형론
고객 접촉 방법
고객 커뮤니케이션의 기초
설득과 확신
본질적 구성 성분으로서의 정보와 대화
횡단 연구 과제로서의 커뮤니케이션
02 커뮤니케이션 파트너로서의 고객
기업 ‘환경’의 구조
목표 집단(관련 집단)
스테이크홀더(접촉 집단)
공중(부분 공중)
고객 커뮤니케이션의 단계
PR과 마케팅
고객 커뮤니케이션의 작동 영역
통합적 커뮤니케이션으로 가는 과정에서의 경계 허물기
통합적 커뮤니케이션 모델
고객 관계의 구축과 관리
고객 접촉과 고객 유지
고객 커뮤니케이션의 이정표
◇PR만을 통한 제품 소개_페트라 잠머
◇제품 PR의 평가_테레스 에스만
일방적 고지에서 상호작용적 관계로－파트너로서의 고객
대화 커뮤니케이션
고객 관계의 커뮤니케이션 관리
03 고객 커뮤니케이션의 오리엔테이션 체계
커뮤니케이션 관리의 기초로서의 가치
유형적 기업 가치와 무형적 기업 가치의 범위
가치의 제어 기능
가치 지향적 기업 운영
판단 기준으로서의 브랜드
브랜드의 기능과 출현 형식
고객 커뮤니케이션에서의 의미
기업과 상품의 상으로서의 이미지
이미지의 특성
브랜드의 보완 기능으로서의 이미지
고객 커뮤니케이션 과제로서의 이미지 관리
기업의 좋은 평판으로서의 명성
기업 명성의 요소들
고객을 위한 오리엔테이션 체계
04 고객에 이르는 커뮤니케이션 경로(독일의 500대 기업에 대한 설문 조사 결과)
실무에서 고객의 의미
가장 중요한 목표 집단인 고객
최상위 목표인 고객 유지
고객 접촉의 방법들
커뮤니케이션 경로 개관
광고
PR
후원
판매 촉진
이벤트 커뮤니케이션
박람회와 전시회
커뮤니케이션 경로의 잠재력
평가를 위한 분석 기준
성능 비교
트렌드
05 고객 커뮤니케이션 전략
직접적 커뮤니케이션 경로와 간접적 커뮤니케이션 경로
고객 미디어
오피니언 리더
◇도심의 대화_크리스티네 크뇌플러
대인, 문자, 전자 커뮤니케이션
커뮤니케이션 형식 개요
커뮤니케이션 채널의 기능과 성능
◇고객 서비스센터로서의 편집진_안드레아스 샤르프
일방향 고객 커뮤니케이션과 양방향
기업 활동의 중심점으로서의 고객
시장 환경: 구매 행동을 결정하는 요인들
01 고객: 기업 커뮤니케이션의 목표 집단
기업 활동의 중심점으로서의 고객
시장 환경: 구매 행동을 결정하는 요인들
시장에서의 권력 관계 변화
고객의 커뮤니케이션 상황
새로운 요구
커뮤니케이션 중심 고객 유형론
고객 접촉 방법
고객 커뮤니케이션의 기초
설득과 확신
본질적 구성 성분으로서의 정보와 대화
횡단 연구 과제로서의 커뮤니케이션
02 커뮤니케이션 파트너로서의 고객
기업 ‘환경’의 구조
목표 집단(관련 집단)
스테이크홀더(접촉 집단)
공중(부분 공중)
고객 커뮤니케이션의 단계
PR과 마케팅
고객 커뮤니케이션의 작동 영역
통합적 커뮤니케이션으로 가는 과정에서의 경계 허물기
통합적 커뮤니케이션 모델
고객 관계의 구축과 관리
고객 접촉과 고객 유지
고객 커뮤니케이션의 이정표
◇PR만을 통한 제품 소개_페트라 잠머
◇제품 PR의 평가_테레스 에스만
일방적 고지에서 상호작용적 관계로－파트너로서의 고객
대화 커뮤니케이션
고객 관계의 커뮤니케이션 관리
03 고객 커뮤니케이션의 오리엔테이션 체계
커뮤니케이션 관리의 기초로서의 가치
유형적 기업 가치와 무형적 기업 가치의 범위
가치의 제어 기능
가치 지향적 기업 운영
판단 기준으로서의 브랜드
브랜드의 기능과 출현 형식
고객 커뮤니케이션에서의 의미
기업과 상품의 상으로서의 이미지
이미지의 특성
브랜드의 보완 기능으로서의 이미지
고객 커뮤니케이션 과제로서의 이미지 관리
기업의 좋은 평판으로서의 명성
기업 명성의 요소들
고객을 위한 오리엔테이션 체계
04 고객에 이르는 커뮤니케이션 경로(독일의 500대 기업에 대한 설문 조사 결과)
실무에서 고객의 의미
가장 중요한 목표 집단인 고객
최상위 목표인 고객 유지
고객 접촉의 방법들
커뮤니케이션 경로 개관
광고
PR
후원
판매 촉진
이벤트 커뮤니케이션
박람회와 전시회
커뮤니케이션 경로의 잠재력
평가를 위한 분석 기준
성능 비교
트렌드
05 고객 커뮤니케이션 전략
직접적 커뮤니케이션 경로와 간접적 커뮤니케이션 경로
고객 미디어
오피니언 리더
◇도심의 대화_크리스티네 크뇌플러
대인, 문자, 전자 커뮤니케이션
커뮤니케이션 형식 개요
커뮤니케이션 채널의 기능과 성능
◇고객 서비스센터로서의 편집진_안드레아스 샤르프
일방향 고객 커뮤니케이션과 양방향